服务业组织标准化工作指南

《服务业组织标准化工作指南》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.1—2009发布日期：2009-09-30实施日期：2009-11-011范围规定了服务业组织标准化工作的术语和定义、基本原则、任务和内容以及管理等方面的基本要求。本部分适用于服务业组织的标准化工作。2规范性引用文件GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T19000质量管理体系（GB/T19000-2008,ISO9000:2005,IDT）GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分标准体系GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分标准编写GB/T24421.

2、4服务业组织标准化工作指南第4部分标准实施及评价3术语与定义GB/T15624.1和GB/T19000确立的以及下列术语和定义适用于GB/T24421的本部分。3.1服务业组织向顾客提高服务的组织。4基本原则体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；全面协调开展工作，实施统一管理；坚持全员参与和持续改进。5任务和内容5.1任务5.1.1贯彻执行相关法律、法规和方针政策。5.1.2制定标准化工作的计划和规划。5.1.3建立并实施服务标准体系。5.1.4实施国家标准、行业标准、

3、地方标准，制定和实施本组织的标准。5.1.5参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。5.1.6对标准的实施进行监督和评价。5任务和内容5.2内容5.2.1标准体系建立5.2.1.1应根据自身的特点、经营管理的需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。5.2.1.2标准体系科学合理，体系内标准相互协调，现行有效。5.2.1.3标准体系结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规定。5任务和内容5.2.2标准制定5.2.2.1应按照规定的程序制定标准。5.2.2.2制定标准时应优先考虑采用国际标准和国外先进标

4、准。5.2.2.3制定标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致。5.2.2.4应根据需要对已发布实施的标准适时进行复审和修订。5.2.2.5服务标准化对象的选取和内容的编写应符合GB/T24421.3的规定。5任务和内容5.2.3标准的实施、监督、评价和改进5.2.3.1实施标准应提高服务质量、规范服务行为、满足顾客的需求和期望和保障安全和保护环境为目标。5.2.3.2凡纳入标准体系的标准，应认真实施。5任务和内容5.2.3.3在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。5.2.3.4应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为

5、应及时纠正。5.2.3.5应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。5.2.3.6服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4的规定。6管理要求6.1机构管理6.1.1应设立相应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件。6.1.2应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职责。6管理要求6.2人员管理6.2.1在组织最高管理层中，应明确标准化工作的领导及其职责。6.2.2应根据实际情况和需要，配备相应的标准化工作专职人员或兼职人员，并明确其职责。6.2.3应加强标准化从业人员的继续教育，提高起业务技能。6管理要求6.3工作管理6.3.1应制定与

6、组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件。6.3.2应对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理。6管理要求6.4信息管理6.4.1应建立相应的收集渠道，广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息。6.4.2应对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息库，并及时更新。6.4.3应加强对信息的综合利用和研究分析，结合对照本组织实际情况，提出标准化措施建议。6.4.4应对服务标准体系建立、服务标准制定、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录，并予以保存。