_服务业组织标准化工作指南_问题剖析.pdf

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1、AcademicForum学术论坛《服务业组织标准化工作指南》问题剖析●中国计量学院洪生伟50大众标准化2013·03POPULARSTANDARDIZATION务业是国民经济的重要组成部分，服务业服的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路。为此，国务院2007年发布《关于加快发展服务业的若干意见》，2012年又先后发布《服务业发展“十二五”规划》、《国家基本公共服务体系“十二

2、五”规划》、《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》；交通运输部、民政部、人力资源和社会保障部、卫生部、中国地震局、中国气象局、国家邮政局、国家文物局等20多个部门先后联合发布《全国服务业标准2009年-2013年发展规划》、《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》。这些纲要性规划性文件都强调“建立健全服务业标准体系，推进服务业标准贯彻实施，扩大服务业标准化覆盖范围，不断提高服务业标准化整体水平。”我国标准化部门于2007年会同国家发改委启动全国服务业标准化试点工作，已开展了283个国家级服务业标准化试点，包

3、括生产性服务业、生活性服务业、社会管理和公共服务3大类。生产性服务业试点66个，如物流服务、商业服务、拍卖服务、交通运输服务、科技服务、通信服务、金融服务、电子商务服务、知识产权服务等。生活性服务业试点116个，包括旅游服务、住宿餐饮服务、社区及家庭服务、物业服务、体育服务及养老服务。社会管理和公共服务试点101个，如行政服务、城市及市政管理、公共文化服务、社会保险经办服务、公共气象服务、城乡统筹等。通过服务业标准化试点的开展，进一步加大了服务业标准的实施力度。国家标准委联合国家发改委等部门发布了《关于推进服务标准化试

4、点工作的意见（2007）》以及《服务业标准化试点实施细则（2009）》等文件，制定颁布了一系列服务标准化方面的国家标准；各省市、自治区也广泛开展省级服务业标准化试点。在优化服务产业结构、建立诚信服务、促进服务业可持续发展等方面取得了成效。但是，笔者在参与服务业组织标准化试点实践中却发现：指导服务业组织标准化试点的4个51AcademicForum学术论坛GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准存15624-2011的基本原则、标准制定、标准的实施、标准在诸多问题，现剖析如下：的评价和改进内容及表述方法都大

5、不相同，有些是完全不同的思路、角度和方法。GB/T24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求》与GB/T15624-2011《服务GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南业标准化工作指南》内容差异较大第2部分标准体系》既不符合GB/T13017-2008《企业标准体系表编制指南》，又不符合服务业组织GB/T24421.1-2009和GB/T15624-2011都是指导实际服务标准化的国家基础标准，但两个标准在相关内容方面的文字和要求却差异较大，见表1如下：尽管服务业组织不一定是

6、企业，但相当大一部分服从表1中可以看出：GB/T24421.1-2009和GB/T务业组织是企业，完全可以参考GB/T13017设计其标准体系；而且GB/T24421.2的“4.2总体要求”中表1GB/T24421.1-2009和GB/T15624-2011内容差异“4.2.7”规定“标准体系表编制应符合GB/T13016和序GB/T13017”，国家标委2011年发布的《服务业标准化GB/T24421.1-2009GB/T15624-2011号试点评估计分表》中“二、标准体系”也明确提出“标4基本原则准体系框架符合G

7、B/T13017的规定”。因此，我们将4总则体现行业特色，突出地域特色，1促进行业健康有序发展；4.1重点关注顾客需求（略）GB/T24421.2-2009与GB/T13017对照如表2所示：4.2紧密结合产业发展（略）提高服务业质量，规范服务行4.3充分考虑服务特性（略）为，满足顾客的需求等。表2GB/T24421.2-2009与GB/T13017-2008对比7服务标准的制定5.2.2标准制定7.1服务标准制定程序序号GB/T24421.2-2009GB/T13017-20085.2.2.1应按照规定的程序制定标国

8、家、行业、地方服务标准准。的制定，一般可分为预阶段、立5.2.2.2制定标准时应优先考虑采用项阶段、起草阶段、征求意见阶服务通用基础、服务提供国际标准和国外先进标准。企业基础、技术、管理和工作标段、审查阶段、批准阶段、出版1子体系和服务保障标准体系3个5.2.2.3制定标准时应与国内现行的准4个子体系2阶段、复审阶段和废止阶段9个