集团客户和新产品开发流程培训

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1、迈向世界一流通信企业江西移动组织和流程优化咨询项目集团客户和新产品开发流程培训二OO三年十一月THEBOSTONCONSULTINGGROUP集团客户组织结构和流程集团客户的战略方向对集团客户组织结构的详细设计对集团客户流程的详细设计战略是决定集团客户组织结构和流程的首要因素组织结构流程战略市场部整体管理客服产品策划营销及管理集团客户个人大客户客服监督合作伙伴沟通及管理业务支撑系统需求沟通机会判断效益分析优先排序运营维护集团业务解决方案管理委员会–总体决策、计划及协调反馈改进开发策划测试试点销售推广横向产品系列（演进前）横向产品系列（演进后）纵向产品横向化的过程始终无法横向化的

2、部分纵向产品系列纵向产品系列纵向产品系列纵向产品系列纵向产品系列纵向产品系列纵向产品系列多少多需要投入的满足特殊需要的工作和准备集团客户的产品发展可以分为横向产品和纵向产品横向产品面向所有行业的应用解决方案通常情况下客户化需求较低纵向产品面向某一具体行业的解决方案通常情况下客户化需求较高纵向产品和横向产品的划分标准并不是绝对的，随着工作的投入和环境的变化，纵向产品或者是横向产品是可以互相转化的横向产品系列（演进前）横向产品系列（演进后）纵向产品横向化的过程始终无法横向化的部分纵向产品系列纵向产品系列纵向产品系列纵向产品系列纵向产品系列纵向产品系列纵向产品系列多少多需要投入的满足特

3、殊需要的工作和准备重点为横向产品有选择性的行业平台产品，侧重于潜力大的银行、政府等行业只对极少数的客户提供非常顾客化的解决方案主要在于决定横向产品的产品线组合以及对于哪些行业开发行业平台，日常产品决策少重点在于保证已选定开发产品的稳定性和后续服务的到位主要是产品开发的合作伙伴，共同营销的合作伙伴少合作伙伴数量少，合作关系简单集团客户发展重点的阶段演进第一阶段拳头产品第二阶段百花齐放产品选择重点转向纵向产品，横向产品已经达到相当高的渗透率产品的种类大量增加重视客户的顾客化需求需要对于很多顾客化产品进行评估，作出是否开发的决策，日常产品决策多重点在于开发具有一定成功率的新产品，满足客

4、户化需求既有产品开发的合作伙伴，又有很多共同营销的合作伙伴合作伙伴数量多，合作关系更加复杂产品决策产品开发合作伙伴目前阶段，集团客户的组织结构和流程侧重于对于拳头产品的支持以尽量标准化的拳头产品增加集团客户产品的覆盖率组织结构整合的集团客户团队（在市场部下）为集团客户提供统一的界面主要由产品开发团队（在数据部下）进行产品支撑和相关的合作伙伴管理流程市场部集团客户团队提出产品线规划包括横向产品和重点的行业平台和客户化产品数据部产品开发团队参与意见，但是一旦决定产品线，则主要侧重于对所确定的产品线进行开发集团客户团队和产品开发团队定期会议决策有限的需要进一步客户化的产品营销和服务由市

5、场部集团客户团队负责，产品开发团队给予支持目前阶段战略集团客户组织结构和流程集团客户的战略方向对集团客户组织结构的详细设计对集团客户流程的详细设计集团客户决策点一：集团客户团队在组织结构中的位置说明优点缺点数据部集团客户其它团队市场部由数据部统一负责集团客户的产品开发、销售以及售后服务统一的集团客户服务界面和集团客户战略数据部的技术背景有利于集团数据产品的开发由于集团用户VPMN产品与个人语音产品的强相关性，容易造成与市场部的政策冲突数据部和地市数据中心缺乏管理销售和售后服务的能力目前的状态。由数据部负责集团客户数据产品的开发、销售和售后服务，市场部负责集团客户语音产品以及短信产

6、品的开发、销售和售后服务各自对于所负责的产品比较了解对客户没有统一界面很难充分利用交叉销售的机会为集团客户提供统一解决方案由于数据部或地市数据中心人手很少，并缺乏销售和服务的必要能力由市场负责集团客户的统一销售（包括产品需求的提出）和服务，数据部根据市场部需求进行技术支持和相应产品开发统一的客户服务界面和集团客户战略容易与个人产品相协调市场部需要与数据部进行跨部门团队合作必须在数据部设立专门的技术支持岗位由单独的集团客户部门负责集团客户，集团产品的技术支撑和产品开发可以由该部门进行，也可以由数据部支持对集团客户的发展力度最大与市场部、数据部的个人产品之间大量的协调工作和可能的政策

7、冲突在目前市场发展阶段，建议使用第三种方案，随着集团客户重要性的进一步提高，将来可以考虑第四种方案数据部市场部集团客户与数据有关的产品其它团队集团客户与语音有关的产品其它团队选择一：数据部统管选择二：数据部和市场部分管选择三：市场部统管选择四：独立部门数据部市场部集团客户产品开发和技术支持集团客户其它团队数据部市场部集团客户建议的方案集团客户集团客户决策点二：如果在市场部，集团客户团队的位置选择一：挂靠客服选择二：与客服并列建议的方案市场部整体管理客服说明优点缺点个人大客户集团