01 客房部规章制度

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1、部门二级制度客房部规章制度部门：客房部部门负责人：郑淑蒨分部门：客房部分部负责人：建立原则：情理法®法理情更新周期：每六个月最后修改日期：2011-07-6生效日期：2011-07-6抄送：人力资源部报送：总经理/日期：序制度内容执行岗位违反结果处置权限1提前5分钟到达酒店，这样可以在上班之前有时间换上制服，确保在任何时候都戴好名牌。保持仪表整洁，身穿制服进入客人区域，不要穿私人的衣服。确保有干净的制服换上，也要特别注意个人卫生，使制服上无污物，熨烫完好，无损坏，无钮扣遗失。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班2穿制服签到、签退

2、。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班3不允许代替同事打上下班卡或签到签退。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班4上下班进出酒店要走员工通道。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班5病假、事假必须填写人事部规定的假期申请单，病假要附有酒店指定的市级医院的医生证明；事假至少提前一天向部门经理/副经理提出申请。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班6在公共场所不要修指甲，梳头，穿耳洞，剔牙，挖鼻孔，挖耳朵等等，或参与任何私人事件。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班7不允许使用客用卫生间。所有员工依照员工手册执行

3、。经理、主管、领班8使用客用电梯运送物品、布草或工作车时，确保客用电梯内没有客人。所有员工第一次口头警告，第二次口头警告，以此类推。经理、主管、领班9正确使用酒店的设施和设备，定期保养。发现任何异常，应立即报告主管。所有员工第一次口头警告，第二次口头警告，以此类推。主管、主管、领班10发现客人的遗留物品，立即报告当班主管人员和前台，并想办法联系到客人，尽快归还物品。同时，将遗留物品转交到客房仓库所有员工最后警告。部门经理、主管6/6部门二级制度保管。（具体操作程序，请详见《失物招领》）11不允许接听住店客人房间的电话，要使用工作间的电

4、话。只有当需要报告紧急事件，如：火灾，漏水等事情时可以使用客人房间电话。所有员工口头警告。经理、主管、领班12工作时间内，不允许接听私人电话。紧急情况要经过部门主管的同意。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班13工作时间内，员工不允许在酒店内会见朋友。更不允许非酒店员工进入内部办公和客房楼层区域。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班14打碎的玻璃或瓷器应与其他物品分开放，以免有其他人受伤。打碎或损坏了酒店的物品及设施，应立即报告客房主管。所有员工赔偿相关费用外，第一次口头警告

5、，第二次书面警告，以此类推。部门经理、主管、领班15节约酒店财产：小心对待酒店的财产(包括制服)。粗心对待会造成酒店财产的损坏。确保你的行为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。不要像使用破旧衣服一样使用客用的布草，不要将客用品归为己用。所有员工除赔偿相关费用外，第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。部门经理、主管、领班16对你接触的客人和你的同事应礼貌和热情的打招呼。“早上好”、“下午好”或“晚上好”用语是礼貌和友好的方式。尽力用客人和同事的姓名称呼对方。如果你不知道对方的姓名，用“先生”或“女士”称呼。所有员工第一次口头警告，

6、第二次书面警告，以此类推。主管、领班17不准在走廊里，客房内和服务区域大声说话。把要说的事情，留在员工食堂吃饭时谈论。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班18要有团队协作精神，不要说：“这不是我的工作”。应迅速并热情的执行所有的要求，如果要求是违反了政策程序的，请立即联系你的当班主管人员。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班19不要在客人面前和其他员工讨论与工作无关的事情，也不要议论其他客人，同事，主管和酒店任何管理人员。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班20任

7、何家具、摆设以及设施未经执行总经理允许不得私自变换位置或调配。任何的部门资产调拨，必须经过执行总经理的书面认可。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告。执行总经理、部门经理21如果发现客人的房间钥匙遗留在门外，应交还给前台。并通过前台确认房号，尝试联系客人，以免客人着急。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班22所有员工第一次，针对该员工进行培训，使其明白尊重客人喜好的真正意义。第二次发现则次口头警告，第三次经理、主管、领班6/6部门二级制度尊重客人喜好，仔细观察客人的房间变化，洞察客人的喜好，并进行记录跟进。尊

8、重客人的喜好和生活习惯，在客人居住期间，应根据客人的习惯调整房间的配置，以主动满足客人的需求。服务员将客人喜好完整的记录在工作记录本上，并进行交接，确保所有为客人服务的同事都能熟知客人的喜好。前台每天将服务员收集的客人喜