营业厅前台新业务主动营销实战培训

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1、营业厅前台新业务主动营销实战培训李京滨2006年11月培训背景营业厅工作不仅重服务，更应重经营营业厅前台服务营销是做好营业厅经营的必要工具营业厅前台服务营销问题分析1、2、3、4、……培训目的客户关系管理主动服务与服务方法创新服务流程解析和岗位服务技巧通过学习提升营业厅一线服务人员必须具备的基本心态和素养怎样提高服务技巧，创新服务形式，提升客户满意度如何有效分配精力，把握营销与服务地平衡，通过客户关怀来保住存量刺激增量。提高工作效率，使自己地工作忙而不乱。建立营业厅前台服务营销康复系统，有效处理客户抱怨与投诉，确保客户的忠诚度。提高营业厅一线服务人员在前台服务营销工作中的异议

2、处理能力。较强的人际关系处理能力。专业的服务营销能力。健康良好的服务心态。移动通信顾问式的客户需求解决方法。客户价值导向的营销思维。良好的工作习惯。强化服务营销性能知识和训练，正确建立客户关系和处理客户抱怨。强化训练专业化顾问式的新业务推介能力，树立通信顾问的专业形象和加强新业务的销售能力。培养和建立良好的工作习惯。掌握高效能的沟通能力，有效建立稳健人际关系。课程正式开始……不要指望任何一次培训都不能包治百病，我的培训所能给予大家的是一种对待工作的态度，更多的需要结合自己工作中的实际总结与发现。——约翰.库缇斯前台主动营销思维，定位与心态前台服务营销思维层次服务是一种增值服务

3、是一种竞争策略从客户满意度到忠诚度忠诚度满意服务基本服务前台主动营销思维，定位与心态前台主动营销人员定位移动服务理念的呈现者以公司资源满足客户多元需求移动信息专家话费理财顾问前台主动营销思维，定位与心态应具备的正确心态营销是帮客户创造价值，不是求人没有问题，就没有商机，没有拒绝，就没有营销服务是个人实力及自身价值的积累过程把营销与服务工作当成锻炼人际互动技巧与“做人”道理的机会前台主动营销思维，定位与心态以问代讲的主动营销原则以问代讲的主动营销原则5大重点行销，就是你已经知道答案让对方说出来行销是用问的，而不是用说的一开始就问问题我讲的他都会回答，让他自已说出来“是”因为他自

4、已说出来的就是真理主动营销问句设计分解4大要点问很容易回答的问题问“是”或“是”的问题永远从小“YES”开始发问预先思考到对方的反应以问代讲的主动营销原则练习每个小组针对彩铃、彩信、随E邮、WAP等某一项新业务设计有新意的问句主动营销沟通技巧如何在最短的时间让顾客信任你、信任移动如何塑造新业务产品的价值如何与联通、小灵通等竞争对手作对比N_E_A_D_S沟通原则如何在最短的时间让顾客信任你、信任移动学会直面顾客被拒绝怎么办让用户持续安心与信任一般营业员销售的六大障碍（知识障碍、心理障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍）主动营销沟通技巧如何塑造新业务产品的价值主动营销沟

5、通技巧如何与联通、小灵通等竞争对手作对比牢记公司的优势及其对客户的价值熟知差异化的卖点及其具体数据记住与客户相关的成功案例，以刺激客户需求提高信任度主动营销沟通技巧N_E_A_D_S沟通原则主动营销沟通技巧练习主动营销沟通技巧标准化细节强化主动营销沟通技巧细节化整体特别训练主动营销沟通技巧质量化特别训练主动营销沟通技巧永久化特别训练探索客户需求的技巧探询客户需求的提问逻辑先创造良好的沟通氛围，取得客户的信任和安心了解客户业务及其移动通信的应用状况(N)以开方式（中立性）的问题，引导客户自行发表其对目前情境的感觉(E)进一步探询客户的问题及需求(A)引导客户思考问题所产生的代价

6、,引导客户体会问题解决后可能带来的价值明确客户的期望和解决问题的意愿提问，要对客户的回答仔细倾听，并对客户的意见表示理解、认同及赞美，不仅能将提问融于沟通中，淡化了连续提问的压迫感，同时使客户得到激励而说得更多。引导客户思考问题，将问题扩大化、严重化。但需小心不要直接批评或冒犯到客户。问题产生的代价和后果，只能引导客户自己说出。善用“还有呢？”“比如说”…等延伸性的提问,让客户说出更多元的需求。利用身体语言或做笔记，表达对客户问题的关系和重视，当客户不愿回答时，先暂停提问，待客户放轻松后，再以其他方式探询。若客户一直没发表意见，可以用“成功案例”或“帮事法”来暗示或提示客户，

7、以刺激客户的思考，产生需求。如客户需求一直都没有明确表达，最后才直接以方案和业务的价值刺激他，并询问他的看法。探索客户需求的技巧从价格漩涡引导到价值或代价漩涡先表示理解及认同，站在客户的角度，不要让客户感觉你在为自已辩护引导客户从价格焦点到考虑其他因素，探索客户其他需求扩大其他需求的价值或代价以成功案件或故事法引导客户体会“认知价值练习探索客户需求技巧质量化探索客户需求技巧永久化有效呈现新业务解决方案核心卖点及差异化卖点的呈现对各主要新业务卖点做精简有力的包装以客户化情境及客户化语言表达将特色及功能转换