话术(最终稿)

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1、美容院前台预约具体话术及工作流程前台预约具体话术（新顾客）：叮铃。。。。叮铃。。。。叮铃。。。。前台：你好！兰桂舫，我是前台孙英。有什么可以帮您？客人：你好！~我想下午来做xx（项目）前台：你好姐姐。我是前台XXX,，请问您全名怎么称呼？客人：我是XXXX？现在想去做个美容可以吗？前台：是这样姐，因为我们会所会员较多，为了服务好每位顾客，我们实行的是预约制，我现在帮您看一下是否还能帮您安排上，请问您想预约今天几点钟过来呢？客人：下午2：00？前台：那你有指定的美疗师吗？客人：没有前台：那我为你推荐一位我们服务明星xx为你服务好吗？客人：服务明星？手法怎么样啊！前台

2、：x姐请您放心，我们所有的美疗师都是经统一的专业培训后又经过三重严格的考核才能上岗的，何况她已经从事美容工作两年多了，手法技能是相当好的。客人：好吧！前台：`我在帮你确认下：你今天下午2：00钟安排x为你做x保养，是吗？客人：是的。前台：恩！好，请您准时到达，恭候您的光临！谢谢你的来电，再见（3秒种后在挂！~预约的客人将在到来前20分钟，写配料单给配料师和美容师，特殊要求需要写明。会员：前台预约老顾客：叮铃。。。。叮铃。。。。叮铃。。。前台：你好！兰桂舫，我是前台孙英。有什么可以帮您？客人：你好！~我想下午来做xx（项目）前台：张姐你好！你还是让小a为你服务吗？~

3、客人：恩！前台：那你今天几点钟过来？客人：中12点。前台：不好意思张姐，小a中午12点的预约已经满了。但是她下午4~5点你有时间过来吗？客人：没有前台：那这样吧！我为你推荐一位我们本周的服务明星xx为你服务好吗？客人：服务明星？好吧前台：x姐！我在帮你确认下：你今天下午12：00钟安排x为你做x保养，是吗？客人：是的！前台：好，请您准时到达，恭候您的光临！谢谢你的来电，再见（3秒种后在挂！~预约的客人将在到来前20分钟，写配料单给配料师和美容师，特殊要求需要写明。咨询电话：接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到会所咨询问

4、题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。示范一：新顾客来电：“您好，兰桂舫，我是前台（美容师）某某，请问有什么可能帮到您？。”→“请问您贵姓”→“某某姐姐您好”→“请问您想了解哪方面的问题？”→“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或美疗顾问美容师并说明咨询电话）。示范二：您好，兰桂舫，我是××，请问有什么可以帮到您？”您是要了解有关塑身方面的问题是吗？好的，我请我们的专业顾问为您介绍，请您稍后。顾问：向咨询者先自我介绍后（展开咨询话术），并不断重复称呼对方，XX小姐……电话是现代人最常使

5、用的沟通工具，良好的电话礼仪可以令您的人际关系更加活络，有效的提升会所及个人形象。一、大型美容院接电话的基本原则（一）电话铃响2声后3声内接起。（二）亲切问候：“您好！联邦纯美湾，我是某某，请问有什么可帮到您？”（接听电话者要面带笑容、传递愉悦心情），并常说“抱歉、对不起、很高兴为您服务。”（三）倾听、反应（好的、是的、没问题）（四）留言记录，（人、事、时、地、物）等要则。（五）记录后须重复及确认。（六）提出问题（七）谢谢您的电话（八）等对方先挂电话前台应具备的基本素养：1、仪容仪表前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，

6、展示兰桂舫的整体素质和美感。2、个人举止原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直走路时应该从容不迫、控制自如。3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。4、语言艺术在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目

7、等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。接待礼仪的原则1.言谈：说话得体、措辞恰当2.倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意3.服务：体贴，细腻4.多用礼貌用语：一、常用回答顾客疑问的话术Q：不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用？A：小姐，看来你是一位很理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买产品无所谓，我觉得你更应该了解一下自己的皮肤状况。皮肤会随天气变化，年龄阶段都会有不同的差异，如果你愿意我帮你作皮肤测试分析。我们的产品都属于纯天然亳无化学成份，你不用担心，可以安心的使用，使用好的话，我相信

8、你会再来，