《中国电信serv》PPT课件

《《中国电信serv》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料中国电信集团公司七月21目录第一章什么是互联星空第二章互联星空上有什么第三章如何使用互联星空第四章如何营销互联星空第五章互联星空的客户服务第六章互联星空常见问题及解答（FAQ）互联星空的客户服务5.1客户服流程5.1.1客户服务窗口5.1.2客户服务体系5.1.3处理时限5.1.4客服流程图5.2SP及各省及客户服务联络表5.1互联星空的客户服务——5.1.1客户服务窗口中国电信10000号客服热线当地电信营业厅的受理窗口各渠道客户经理互联星空网站自服务系统互联星空网站上公布的客服电话和电子邮箱S

2、P公布的客服热线和电子邮箱5.1互联星空的客户服务——5.1.1客户服务窗口互联星空事业部互联星空网站自服务系统互联星空网站上公布的客服电话和电子邮箱省公司10000号客服热线当地电信营业厅的受理窗口公布的客服热线和电子邮箱SP用户属于SP责任的问题互联星空后台部门转交SP；各SP无法解决的问题转互联星空后台部门。互联星空业务的客户服务工作由中国电信和SP共同承担。5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系客户各级互联星空运营中心SP各服务窗口无法解决的问题转互联星空后台部门客户可通过中国电信服务窗口或SP进行咨询和投诉电信服务

3、窗口各地市分公司后台部门省运营部门全国运营中心从服务流程看5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系中国电信互联星空客户服务体系分为四级：第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地SP处理问题。第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性SP处理问题。从服务流程看5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系受理部门技术支持

4、部门业务管理部门服务管理部门集团公司网络运行维护部和省电信公司互联网业务网管部门集团公司互联网业务部和各省电信公司互联网业务管理部门分四级：全国中心、省运营部门、地市分公司后台部门、客服窗口集团公司市场部、各省电信公司市场部。运维体系客服体系互联星空服务体系从业务受理、处理、业务支撑看，互联星空客服体系在公司各部门的关系如下图5.1互联星空的客户服务——5.1.3处理时限10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务。各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证

5、72小时的处理时限。5.1互联星空的客户服务——5.1.3处理时限服务时限电话受理时间按投诉的问题分类费用纠纷的投诉SP发出的投诉如涉及SP的话费处理，SP必须于接到投诉后的3小时内答复全国中心或省运营部门；如是不涉及SP的话费处理问题，各服务窗口在接到客户投诉后2小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。10000号客户服务系统必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务。全国中心和省运营部门必须在接到投诉后2小时内给予回复，并保证72小时的处理时限网络故障的投诉各服务窗口在接到客户投诉

6、后3小时内给予回复，并保证12小时的处理时限。从受理类别看互联星空的客户服务——5.1.4客服流程图服务内容按处理方式业务咨询类问题业务查询类问题投诉类问题各服务窗口可以即时查询答复。在互联星空业务支撑平台与10000号客户服务系统互联之前，各服务窗口可以指导用户自行在网上查询，或由受理部门联系帐务部门后回复用户。各受理窗口统一转当地分公司后台部门（互联网应用业务支撑和技术支撑部门，以下简称后台部门）处理各服务窗口可以直接回复各服务窗口对客户查询、投诉进行分类处理，能直接处理的直接处理，不能直接处理的转给分公司后台部门处理，分公司后台部

7、门不能处理的转给省运营部门处理，属于全国中心负责的投诉由省运营部门提交全国中心处理，处理结果要逐级反馈。各服务窗口每月要将客户服务分析报告报省运营部门先将受理内容分类互联星空的客户服务——5.1.4客服流程图客服电话、营业厅、客户经理用户客服电话、营业厅、客户经理是否解决是否解决是否解决是否解决分公司后台部门省运营中心省运营中心协调本地性SP、相关部门处理问题全国运营中心协调全国性SP、相关部门、省份处理问题全国运营中心是是是是否否否否对于投诉类问题互联星空的客户服务——5.1.4客服流程图客服电话、营业厅、客户经理分公司后台部门省运营

8、中心全国运营中心1．服务窗口受理客户咨询、查询和投诉并及时答复客户。2．要求服务窗口必须能够解答FAQ（常用问题解答）中所列问题。3．无法解决的问题向后台转交。1.省中心负责解决分公司转交的问题并回复分公司