事事回应(服务标准)

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1、事事回应---餐区员工培训部分场景二：需要外带产品顾客有要外带的产品，顾客：“服务员，给我拿个打包袋。”说--服务员：“好的，我马上帮您拿！”看--是否有需要外带盒或小纸袋，4号袋的产品做--立即拿取顾客需求的外带包装，帮助顾客进行打包，并双手呈递打包好的产品给顾客说--：“给您打包好了，感谢光临！”场景一：需要配件（包括番茄酱，上校酱，奶精，餐巾纸等）顾客：在用餐中招呼：“服务员”员工:听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：“您好！先生,有什么事需要我帮忙吗？”顾客：“能再给我一包番茄酱吗？”员工：“好的，马上

2、帮您拿！”将番茄酱，双手递给顾客!场景三：找座位顾客：“能帮我找个座位吗？”服务员：“好的，这边有个座位，我带您过去吧！”餐厅已没有空座位，员工看到顾客在寻找座位，可以寻找可以合作的座位，问：“您好，先生，由于现在座位比较紧张，可以让这位先生和您合坐吗？我把桌子分开一些？”顾客：“好吧”若实在没有座位，：“不好意思，现在座位比较紧张，我帮您打包你看可以吗？”场景四：需要儿童椅顾客带小孩子来餐厅用餐，顾客：“服务员，帮我找个儿童椅”服务员：“好的，我马上帮您拿!"做--立即帮顾客拿过来儿童椅若餐厅儿童椅不足，服务

3、员：“不好意思，我们现在的儿童椅都有顾客再用，您先稍等一下，若有用完我帮您拿过来！”事事回应---餐区员工培训部分场景六：询问卫生间怎么走顾客询问：“请问卫生间怎么走？”服务员停下手里的工作，用手势指引方向，说：“卫生间在前面直走右转。”场景五：需要照看东西顾客：在用餐中招呼：“服务员”员工:听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：“您好！先生,有什么事需要我帮忙吗？”顾客：“帮我照看一下我的东西（孩子）我要去趟洗手间”员工：“不好意思，我们不太方便帮您照看，请您谅解。”若顾客执意要求，说：“稍等一下，我马上为您找

4、一下我们的管理组。”场景七：帮助买东西顾客：“服务员，帮我买一包薯条。”服务员：“不好意思，我们不太方便帮您购买产品，请您谅解！”若遇带小孩不方便的顾客，可以找管理组或接待员帮忙，说：“您稍等，我马上找我们的接待员（管理组）帮您！”场景八：帮助清理桌子顾客：“服务员，把这张桌子收拾一下。”服务员做--立即停止手中的工作，走到顾客需求的餐桌前说：：“好的，我马上为您清理。”现叫现制产品流程---总配训练部分002P事事回应---餐区员工培训部分场景十：产品断货顾客：在座位招呼:“服务员”员工:听到顾客招呼，快速走

5、到顾客面前，说：“您好！先生,有什么事需要我帮忙吗？顾客：“刚才还差我一包薯条，好了吗？”员工：“好的，我帮您去取”并快速到前台协助顾客取回薯条，双手递给顾客，说：“先生，这是您的薯条，祝您用餐愉快!”场景九：换产品顾客：在座位招呼:“服务员”员工:听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：“您好！先生,有什么事需要我帮忙吗？顾客：“这个汉堡是辣的，我想换个不辣的，行吗？”员工：“好的，我马上帮您去换！”并快速到前台协助顾客更换，双手递给顾客，说：“先生，这是不辣的汉堡，祝您用餐愉快!”场景十一：误收产品顾客：“服务

6、员，我刚刚没吃完的东西怎么给我收了？”服务员：“不要意思，我马上帮您补一份！”到前台进行餐点补付，并告知管理组登记损耗。说：“先生，实在抱歉，这是您的餐点，祝您用餐愉快！”特殊说明：1.当顾客提出自己不了解是否可以处理的问题时，服务员：“不好意思，您稍等一下，我马上找管理组为您解答！”立即找到管理组简述事件，并为顾客处理2.员工不能不回应，只去做3.顾客提出需求时,员工不能说“不清楚、不知道”4.顾客提出需求时，员工不能说“不”“这是我们公司或餐厅的规定”事事回应---柜台员工培训部分场景一：要发票顾客：走到前

7、台招呼:“服务员”员工:听到顾客招呼，快速回应说：“您好！先生,有什么事需要我帮忙吗？顾客：“给我拿一下发票。”服务员：“好的，您刚刚消费了多少钱？”顾客：“好像是90多。”服务员，立即拿出90元发票，双手呈递顾客手中，说：“这是您的发票，祝您好运。”场景二：兑发票顾客：走到前台招呼:“服务员”员工:听到顾客招呼，快速回应说：“您好！先生,有什么事需要我帮忙吗？顾客：“给我兑一下发票。”服务员：“恭喜您，我马上帮您兑奖。”做--将发票交给IC，并由前台IC将中奖金额及发票联双手呈递顾客，说：“这是您的5元钱，祝

8、您用餐愉快。”若遇到不是自己餐厅的发票，可由IC告知顾客去哪家餐厅进行兑换说：“不好意思，这不是我们餐厅的发票，帮您查一下是哪家餐厅的，您随时可以去他家兑换。”场景四：需要配件（包括番茄酱，上校酱，奶精，餐巾纸等）顾客：在用餐中招呼：“服务员”员工:听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：“您好！先生,有什么事需要我帮忙吗？”顾客：“给我拿几张餐巾纸”员工：“好的，马上帮您拿！”将餐巾纸，