家客试题(流程规范)

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1、u单选题1.上门服务前，应根据与客户约定时间和路程，提前（A）分钟到客户处。A.5-10B.10-15C.10-20D.20-302.流程设计按照从（B）的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。A.细到粗B.粗到细C.大到小D.小到大3.从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“（B）”的原则。A.先局外后局内B.先局内后局外C.先抢通后分析D.先分析后抢通4.对于预约用户环节，拨打客户联系电话，无法联系到客户的工单记录联系失败情况并进入（C）。A.无法联系用户流程B.退单处理流程C.缓装处理流程D.等待客户通知

2、流程5.装维人员上门施工前，按工单上预约时间联系客户确认上门时间，如客户要求改约，则由（A　）提出改约申请。A.装维人员B.客户经理C.用户自己D.约单人员6.装维人员应在接到报装任务的（A）小时内（晚上10点至次日早上8点除外）与用户预约上门安装时间。A.8小时B.7小时C.6小时D.3小时1.装维人员从接到报装任务到完成服务开通工作，最长不得超过（B）小时。A.25小时B.48小时C.72小时D.52小时2.对于安装人员，在入户安装时，需要填写（D）表。A.入户评议表B.入户信息表C.入户申请表D.入户施工表3.对于故

3、障处理，在故障处理时需要填写（A）表。A.回访确认表B.入户信息表C.入户申请表D.入户施工表4.在安装规范中，在客户家使用的工具应采用（C）放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。A.用户桌面B.用户地板C.准备好的垫布D.准备好的工具包5.以下哪种情况需要答复客户无法办理业务并解释原因（D）。A.用户不想安装的B.装机地址已覆盖的区域C.装机地址属于其它运营商无法进入区域D.装机地址属于我方无法进入区域1.针对工单的客户地址、接入方式需求，结合同一小区或同一栋楼之前的服务开通情况，判断是否具备安装条件，必要时需派（A）上门

4、查看施工方案。A.装维人员B.客户经理C.工程建设方D.营业员2.针对设备网络资源不足时，需（C）判断是否有必要进行扩容。A.装维人员、客户经理B.工程建设方、监理C.市场/网络服务支撑人员D.营业员、网维中心人员3.如果设备网络资源不能扩容，需由（A）代表向客户说明情况并解释原因A.社区经理B.工程建设方C.市场人员D.营业人员4.对于网络建设缓装的工单，客户愿意等待的，则将工单流转至（D）A.预约装机子流程B.管线资源配置流程C.立项和工程建设流程D.工单缓装处理子流程5.对于FTTX开通流程，电子工单由（B）负责归档

5、。A.营业厅B.管控人员C.代维人员D.工程人员6.在安装预约流程中，预约工单生成的（B）小时内，接收并处理工单。A.2小时B.3小时C.4小时D.8小时1.对于预约人员拨打客户联系电话，无法联系到客户的工单记录联系失败情况并进入缓装处理流程，成功联系到则（A）A.核对客户信息B.上门安装C.回复工单D.工程施工2.在预约装机子流程中核对过程中发现有误，应（C）A.做好记录并通知客户到前台更正数据B.做好记录并通知客户经理自行更正数据C.做好记录并通知营业前端更正系统数据D.做好记录并通知装维人员联系客户正更数据3.以下属

6、于预约人员职责内容是：（D）A.负责工单归档B.上门安装C.回访工作D.与客户协商具体上门服务时间段4.FTTX业务开通异常时进行故障定性，判断故障修复时间，所属角色是（C）A.营业员B.网服中心C.网维中心D.装维人员5.若用户要求装机日期超过工单首次进入施工环节日期30天，则应将工单退回给（A）处理。A.市场部门处理B.网服中心处理C.网维中心处理D.装维人员处理6.对于装维施工方，必须设置（B）小时值班电话，在接到故障报告后，按照故障工单要求时限完成故障抢修。A.5*48小时B.7*24小时C.5*24小时D.7*4

7、8小时1.对于家庭宽带业务开通时限，紧急业务开通工单需在（B）天内完成。A.2天B.1天C.　3天D.0.5天2.上门施工时，敲门前稍微稳定自己情绪，每次请敲（C）次，每个30秒重复1次。A.1次B.2次C.　3次D.4次3.以下哪种行为是在入户施工中不允许出现的：（A）A.装维人员工作结束后，迅速离开施工现场。并有礼貌地向用户告别。B.当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，装维人员应争取得到用户谅解C.装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。D.装移机施工和障碍查修应以用户满意为

8、标准，服务试通后，应向用户讲解使用常识。4.在入户施工中，装维人员应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。不使用以下哪种用语：（B）A.您好B.帮我C.谢谢D.再见5.在入户施工中，与客户交谈用语中和表达中以下哪点是不正确的：（A）A.可以和用户说：“您好，请帮我拿一下网线”B.谈话时目光应注视对方，表情