【AOFAX】呼叫中心技术、功能和沟通词汇集锦

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1、【AOFAX】呼叫中心技术、功能和沟通词汇集锦在客户为主导的市场下，呼叫中心凭借能提升企业品牌形象、坐席工作效率和客户满意度的优点，遍布在各行各业，如客服部门、销售部门、技术维修部门、政府部门热线、水电力、调度系统、银行、教育领域、医疗卫生部门等。下面小编根据AOFAX呼叫中心行业技术、功能和沟通三个方面介绍各种常用词汇，史上最全面的，看这一篇就够了！一、技术词汇CTI(ComputerTelephonyIntegration)，计算机电话集成技术简称，主要是处理电话语音、传真、电子邮件、移动新媒

2、体、网站客服等信息媒体与计算机间的通讯和交流。IVR(InteractiveVoiceResponse)，即互动式语音应答，进入服务中心，用户可以根据语音引导操作，获取有关的信息。PBX（PrivateBranchExchange），用户级交换机，即公司内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户共享一定数量的外线。TTS（TextToSpeech），即“从文本到语音”，是人机对话的一部分，让机器能够说话。常见于医院、银行等播报排号系统。ASR（AutomaticSpeechRecognition），

3、自动语音识别技术，是一种将人的语音转换为文本的技术。可跟IVR搭配，用户直接陈述问题，系统快速匹配给出答案，效率高。REC（Record），电话录音技术，通过监测电话线路上的语音通讯信号，并将这些信号（模拟的或数字的）转化为可以保存和回放的介质的一种技术或方法。EIM（EnterpriseInstantMessaging），企业聊天，面向企业终端使用者的网络沟通工具服务，使用者可以通过安装了即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。交流内容包括文字、界面、语音、视频及文件互发等。ACD（Aut

4、omaticCallDistribution），自动分配技术，是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，按照一定的规则将接入的呼叫转接给最佳坐席。CRM（CustomerRelationshipManagement），客户管理系统，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 向客户提供个性化的客户交互和服务的过程。DNS（DomainNameSystem），全球域名解析，因特网上作为域名和IP地址相互映射的一个分布式数据库，能够使用户更方便的访问互联网，而不用去

5、记住能够被机器直接读取的IP数串。通过主机名，最终得到该主机名对应的IP地址的过程叫做域名解析。VoIP（VoiceoverInternetProtocol），将模拟信号（Voice）数字化，以数据封包的形式在IP网络(IPNetwork）上做实时传递。VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务，如统一消息业务、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、电话视频会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。E1，采用同步时分复用技术将30个语音信

6、道（64KB）和2个控制信道（16kb）复合在一条2.048Mbit/s的高速信道上。SIP（SessionInitiationProtocol），会话初始协议，用来帮助提供跨越因特网的高级电话业务。因特网电话（IP电话）正在向一种正式的商业电话模式演进，SIP就是用来确保这种演进实现而需要的NGN(下一代网络）系列协议中重要的一员。二、功能词汇1、多级语音导航基于IVR的自动语音导航系统，其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的

7、语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。空闲休息时间可以通过漫游转接手机或者开启全自动语音导航服务。2、自动外呼群呼基于CTI核心搭建的自动外呼系统，实现批量呼叫等便捷功能。可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或者屏幕取号实现电话呼出；也可以导入大量的客户数据，然后对这些客户数据进行群呼，通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。功能包括群呼任务新建、任务分派、任务统计，座席人员的去话呼叫和呼叫内容记录等。3、智能话务分配智能话务分

8、配是基于ACD内核构建的模块，将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。4、电话交换功能电话交换机功能是基于PBX实现的，呼叫中心软件提供了丰富的话务交换功能，具体包括欢迎词定制、自动总机、多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等。5、分公司电话管理通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务（DNS），分公司座席可直接登录总公司的通话服务器，实