速购培训--沟通一

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1、速购网员工培训沟通——通往成功之路——刘芳沟通的重要性例：沟通障碍经典沟通的重要性我说的不是他们:（剩下最后一位-那就是叫我走了）该来的没来：（该来的没来，那我们是不该来的了）不该走的走了：（剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了）你需要了解对方你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck信息时代的到来，使沟通能力更加重要。沟通的重要性普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25

2、%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。沟通的重要性沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通的定义传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动反馈沟通的过程按沟通的组织系统分：正式沟通、非正式沟通按沟通的信息流动方向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通按沟通的使用语言方式分：口头沟通、书面沟通、混合沟通沟通的类别按沟通的主体地位分：单向沟通、双向

3、沟通按沟通是否存在第三方分：直接沟通、间接沟通按沟通的使用工具分：运用传统手段的沟通、运用现代工具的沟通沟通的类别沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”游戏规则：对象：坐在你右手边的朋友时间：3分钟需要了解的对方信息：姓名部门在速购的工作时间生日爱好自认为最像哪种动物？为什么？喜欢的食物口头禅过去一周最开心的事情所经历的最尴尬的事情我是一个害羞又缺乏自信的人，每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不

4、知他心里想什么？怎么才能婉转的拒绝别人的请求，还不伤面子呢？……如何进行有效沟通？沟通中的陷阱沟通是双向的，您的窗户打开了吗？隐藏区（Facade)未知区(Unknown)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈开放区(Arena)揭示反馈暴露——沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令、挑衅7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力沟通中的陷阱信息传递者的障碍信息传递渠道障碍信息接受者的障碍沟通环境障碍沟通中的障碍沟通中的障碍过早的评价一心二用注意

5、力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容——常见的沟通障碍沟通中的障碍——其它沟通障碍感知/干扰信息/错误的期望/自负/太多环节不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。估计人们有估计事的物倾向。缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通产生沟通障碍的因素表达真诚的高招表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快

6、，则易让人产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。记住别人的名字和职务你的一名女下属工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予

7、以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？练习一：1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？3）安慰她，帮助她解决问题。4）让她自己找出应付新工作的方法。你刚刚晋升为主任，在你被提升以前，工作平稳发展，但现在工作混乱，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们