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1、政府服务质量评价摘要政府职能的转变能够有效促进经济发展，本文基于所给18个经济发展类责任单位六个维的服务质量评分进行分析。并对该区域紧急管理类单位总体服务质量进行评价。针对问题一，我们采用了双因素无重复方差分析和配对样本T检验分析对各单位在各维度上的服务质量的显著差异性进行分析。双因素无重复分析我们得到P值接近0.2，得出结论“各单位在各维度的服务质量评价差异十分显著”。同样的，通过配对样本T检验我们也进一步证明在95％的置信水平上各单位在各维度上的评分结果存在显著性差异。针对问题二，我们采用了TOPSIS法和RSR法两种方法对六个维度进行了排序。TOPSIS法分析得到的结果六个维
2、度重要性从大到小依次为：服务态度、办事效率、依法行政、廉洁从政、政务公开、政府诚信。RSR法得到的六个维度排序为：办事效率、政府公开、廉洁从政、政府诚信、服务态度、依法行政；两种模型建立出来的结果有所不同，我们查找了相关文献资料，发现目前对政府服务质量进行评价的常用SERVQUAL评价模型，我们结合此模型对两种方法的结果进行简要分析，发现TOPSIS分析得到的结果更为合理。从而得到最终的排序为：服务态度、办事效率、依法行政、廉洁从政、政务公开、政府诚信。针对问题三，通过问题二，我们得到了六个维度的排序情况，建立了层次分析模型对18个单位进行打分排序，得到在这18个经济管理类单位中，
3、服务质量前三的单位依次为I-16、I-8、I-15，最后三位的单位依次为I-2、I-13、I-14。对总体进行分析，我们得到该区域的总体服务质量处于优良状态，服务态度好，办事效率高等。关键词：方差分析配对样本T检验TOPSIS法RSR法SERVQUAL评价模型层次分析11问题重述1.1问题背景当前我国正致力于建设服务型政府，政府单位的服务质量需要通过我国公民的评判。为准确评价各政府单位对企业的服务质量，某区政府通过第三方单位组织问卷调查，从服务态度、办事效率、依法行政、廉洁从政、政务公开和政府诚信六个维度对政府展开调查，这六个维度能够较为全面地体现政府服务质量。现调查评估单位包括1
4、8个经济发展类责任单位。经汇总，得到18个单位在各维度的得分情况。现有以下三个问题需要解决：1.2问题提出问题1：用2种以上的方法分析各单位在各维度上的服务质量是否有显著差异？问题2：建立2-3个模型确定各维度的排序问题，并比较方法的好坏。问题3：各单位总体排序情况如何？请对该区经济管理类单位的总体服务质量进行评价。2问题分析2.1问题一问题一要求我们分析政府部门的18个经济发展类责任单位在六个维度的评分是否存在显著的差异，我们考虑使用双因素无重复差异性检验以及T样本检测分析，来确定在这六个维度上政府的服务质量是否存在显著差异。2.2问题二问题二要求建立2-3个模型来确定各维
5、度的重要性排序，我们将通过3个方法，得到政府服务质量六个维度的排序，并根据文献实际情况得到最佳的排序结果，比较三个方法的优劣。2.3问题三问题三要求我们根据问题二中的六个维度重要性排序，按照一定的方法给出各个维度的权重以确定政府服务质量的评分机制，对18个经济发展类单位进行评分，并且排序。最后评价该区域经济管理类单位的总体服务质量。23模型假设1.模型中所述的6个变量以及2个种类，全部都分的很合理2.各项指标均可以按标准进行量化3.设每一个指标的秩与名次呈负线性关系4符号说明及概念解释4.1符号说明符号解释??服务态度评分??办事效率评分??依法行政评分??廉洁从政评分??政务公开
6、评分??政府诚信评分P各单位服务质量总分5模型建立与求解5.1评价结果的差异性分析根据数据中18个单位服务质量的评分结果，为分析结果是否有显著性差异，我们将分值进行拟合的图像来比较评分结果差异的显著性，如图1所示。从图1中可以看出18组数据结果存在差异，但通过观测得到的结果误差往[1-2]往较大，我们通过统计方法来分析评价结果的差异性。3评价分数均值图98969492评价分数90888602468101214161820单位名称1.服务态度2.办事效率3.依法行政4.廉洁从政5.政务公开6.政府诚信图1：评价分数均值图5.1.1双因素无重复方差分析设因素A,B作用于实验指标，因素A
7、有r个水平?1,?2,…,??，因素B有s个水平?1,?2,…,??.对因素A,B的每一对水平组合（??,??），（i=1,2,…,r,j=1,2,…,s）只进行1次实验，得到rs个实验结果。[3]???（i=1,2,…,r,j=1,2,…,s）（5.1.1）1.假设前提（1）?~?(?,?2)????（2）各???相互独立，i=1,2,…,r,j=1,2,…,s2.模型建立由假设有?~?(?,?2)（?，?2未知），记?−?=ε，即有ε=?−??????????ij
