《教你说话之道》PPT课件

《《教你说话之道》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、说话之道7/25/20211沟通从心开始美国著名学府普林顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。做为天天与不同客户打交道的我们，该如何与客户沟通？7/25/20212良好的沟通，从倾听开始7/25/20213沟通技巧之一——听根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。7/25/20214背景：在话务员的表达过程中，客户插话话务员：好的，你说，等你说完了

2、告诉我一下。试着这么说：（先确认）您反映的问题是*****对吧。现在我能把我们的处理方案告诉您吗？话务员：请您听我说完可以吗？或不要打断我！试着这么说：您好，请您再给我一点时间听一下我们的处理意见，可以吗？（注意：语调上要体现征求对方的意见，而不责怪）认真倾听对方的谈话，适时反馈，适当表达自己的观点，正是我们对他人的一种最高的恭维，很少有人能拒绝那种带有恭维的认真倾听。沟通技巧之一——听7/25/20215背景：当客户涛涛不绝的反映事件的经过给他造成的麻烦，并希望你帮他解决的时候，如网络弱覆盖暂时无法解决话务员：你和我说再多也没有用的，只能这样了这样说，给人的感觉

3、是——不要再废话了，我要处理其它的事情了请试着这样说：看来这件事确实给您带来了很多的不便，我和您一样，非常急切地想为您解决这个问题，但是这件事由**等原因，短时内可能解决有难度，希望您能理解！当客户信任你的时候才会和你说这些，所以请把客户当成一个需要帮助的朋友，除了耐心倾听外，用真诚对待客户，千万不要冷谈的表示这与你无关！沟通技巧之一——听7/25/20216时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。7/25/20217沟通技巧之二——避免划清界限有时急于向客户划清界限，传递给对

4、方的信息，却更像在是逃避责任，甚至客户会认为我们在踢足球，所以请尽可能的站在客户立场，帮助客户解决问题。7/25/20218背景：客户反映手机自动上网等话务员：这个不是我们能够控制的试着这么说：自动上网可以从手机上修改相关设置，建议您查看手机说明书或向手机客服商咨询一下。背景：客户说SP公司各类问题时话务员：这是对方的问题，您一定要追究到我们公司来（涉及SP合作商等问题）或这是网站的问题，跟我们没有关系。试着这么说：请放心，您反映的问题我已经详细记录，并会向上级部门反馈，我们一定会加强对合作商的监管，我代表公司感谢您反馈的信息！沟通技巧之二——避免划清界限7/25

5、/20219话务员：如果您觉得有疑问，请您举证试着这么说：经我公司详细核实，使用记录正常，欢迎您对我们服务进行监督既然客户拨打10086，就说明在他的心中，他的问题多少与我们是相关的，你怎能把客户拒之千里外呢？沟通技巧之二——避免划清界限7/25/202110责任的判断原则因公司完全过错造成，并对客户在使用网络、接受服务时造成一定的损害，判断责任方为公司；因公司部分过错造成，并对客户在使用网络、接受服务时造成一定的损害，判断责任方为公司；如共同过错方为合作方，判断责任方为公司和合作方；如共同过错方为客户，判断主要责任方为公司，客户为次要责任方；因合作方完全过错造成

6、，判断主要责任方为合作方；因客户自己过错造成的投诉、或因政府干预等各种不可抗力的意外原因引发的投诉，判断责任方为客户或不可抗拒；7/25/202111背景：当客户承认自己使用，但我们公司不及时停机导致其产生高额费用，不原承担费用时话务员：做为一个消费者，消费了肯定要买单的试着这么说：由于您的话单产生需要一定时间，所以停机有一定的时延，但这些费用都是根据您的实际使用记录产生的。不要质问对方，请选择耐心、平静的描述，让客户接受事实沟通技巧之二——避免划清界限7/25/202112背景：当客户说，你说这么多不就是想掩盖你们的扣费错误吗！话务员：如果扣错的话，我也不用跟你

7、解释这么多了试着这么说：非常遗憾我没有把您的话费解释清楚，您的话费是由于******的原因，其实您也可以放心，如果是计费错误的，我们公司肯定会根据八项承诺给予双倍退还的。背景：当客户表示公司乱扣费时话务员：如果说乱扣费也要有证据的对不对？试着这么说：我公司计费系统经有关部门检测，计费无误。同时也推出收费误差双倍返还的承诺，如您确实认为有疑义，请提供具体信息以便我们进一步查证。有些话不要太直白，会让客户觉得无法接受，换一种方式，既可以表达你的意思，又能让客户接受，何乐而不为呢？沟通技巧之二——避免划清界限7/25/202113话务员：你手机上的问题，我们是不知道的。

8、试着这样说