DB37T 1159-2009 商务酒店服务质量规范

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1、ICS03.080.30A10DB37山东省地方标准DB37/T1159—2009商务酒店服务质量规范2009-02-01发布2009-03-01实施山东省质量技术监督局发布DB37/T1159—2009目次前言.................................................................................II1范围...............................................................

2、.................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14商务酒店基本要求....................................................................

3、15服务人员要求........................................................................26设施设备要求........................................................................37商务服务流程........................................................................48商务活动服务要求.....

4、...............................................................59服务质量控制与评价..................................................................7附录A（资料性附录）服务质量满意度调查表..............................................8附录B（资料性附录）顾客满意度计算方法............................

5、....................9IDB37/T1159—2009前言本标准附录A、附录B为资料性附录。本标准由济南市旅游局提出。本标准起草单位：山东舜和酒店集团有限公司。本标准起草人：任兴本、陈强、史振美、李霞、孟刚。IIDB37/T1159—2009商务酒店服务质量规范1范围本标准规定了商务酒店服务涉及的术语和定义、商务酒店基本要求、服务人员要求、设施设备要求、商务服务流程、商务活动服务要求、服务质量控制与评价。本标准适用于山东省行政区域内商务酒店提供的服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通

6、过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB3096城市区域环境噪声标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定GB/T17242投诉处理指南《旅游投诉暂行规定》国家旅

7、游局《餐饮业食品索证管理规定》中华人民共和国卫生部2007年10月22日发布《餐饮业食品卫生管理办法》中华人民共和国卫生部令第10号3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1商务酒店以商务客人为主要客源，以商务接待为核心功能的酒店。3.2定制化服务酒店从客人的具体需要出发，通过预案、管理体系、现代化科技手段等，为客人提供个性化、人性化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，达到客人满意的服务。4商务酒店基本要求4.1商务酒店应符合GB/T14308-2003标准中二星级以上的条件要求。4.

8、2规划设计应充分考虑市场定位和周边环境要求，并制定相关的产品、服务和营销方面的规划来满足商务客人的需求。4.3依法设立的商务酒店建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等国家有关法律法规和标准的要求。4.4装饰装修应做到功能完善、布局科学、选材合理，具有良好的商务酒店主题风格。4.5重视中水利用，对于干湿垃圾、可回收和不可回收垃圾进行分类处理。4.6应合理规划各功能区的声光电设备，控制环境污染。4.7