酒店管理会所__适用商务酒店服务质量规范

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1、商务酒丿占服务质量规范1叶予舜2/11/201211:00:43AM商务酒店服务质量规范1.范围本标准规定了商务酒丿占服务涉及的术语和定义、商务酒丿占基本耍求、服务人员耍求、设施设备要求、商务服务流程、商务活动服务要求、服务质量控制与评价。本标准适用于商务酒店提供的服务。2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随看所有的修改单（不包括勘谋的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据木标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版木。凡是不注日期的引用文件，其最新版

2、本适用于本标准。GB3096城市区域环境噪声标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定GB/T17242投诉处理指南《旅游投诉暂行规定》国家旅游局《餐饮业食品索证管理规定》中华人民共和国一卫生部2007年10川22H发布《餐饮业食品卫生管理办法》中华人民共和国卫生部令第10号3.术语和定义下列术语和定义适用于木标准。3.1商务酒店商务酒丿占服务质量规范2叶予舜2/11/2012

3、11:00:43AM以商务客人为主要客源，以商务接待为核心功能的酒丿占。3.2定制化服务酒店从客人的具体需要出发，通过预案、管理体系、现代化科技手段等，为客人提供个性化、人性化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需耍和期望，达到客人满意的服务。4商务酒店基本要求4.1商务酒店应符合GB/T14308-2003标准中二星级以上的条件要求。4.2规划设计应充分考虑市场定位和周边环境耍求，并制定相关的产品、服务和营销方面的规划来满足商务客人的需求。4.3依法设立的商务酒店建筑、附属设施、服务项口和运行管理应符合安全、消防、卫

4、生、环境保护等国家有关法律法规和标准的耍求。4.4装饰装修应做到功能完善、布局科学、选材合理，具冇良好的商务酒丿占主题风格。4.5重视中水利用，对于干湿垃圾、可冋收和不可冋收垃圾进行分类处理。4.6应合理规划各功能区的声光电设备，控制环境污染。4.7采用有效的办法和技术控制噪声。噪声控制应符合GB3096的要求。4.8各种公共信息图形符号应当标注规范、设计合理,符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的耍求。4.9商务酒丿占应内部管理完善，规章制度健全。4.10商务酒店应为客人提供细微、周到、热情、高效的服务，宜

5、根据酒店实际为客人提供定制化服务。4.11商务酒店的食品卫生和安全应符合《餐饮业食品卫生管理办法》和《餐饮业食品索证管理规定》的要求。服务人员要求商务酒丿占服务质量规范3叶予舜2/11/201211:00:43AM5.1职业道德职业道德耍求：——遵守国家法律、法规；——对客人谦虚、诚实；——对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一•视同仁；——对老、弱、病、残疾客人优先服务；——尊重客人的风俗习惯、宗教信仰；——保护客人的合法权益；——遵循社会公德、创建健康、文明的服务环境；——熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。5.2服

6、务知识服务知识要求：——熟记酒店主耍经营项口和齐项口营业时间；——熟悉酒店经营特点和饮食风味；——熟悉木区域内重要地理标志的位置，如有关政府部门的位置、主要的休闲区域等；——熟记本岗位的服务程序和相关知识。5.3仪容仪表仪容仪表要求：——上岗前整理仪表，女员工应化淡妆；——上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑；——按酒店规定着装，配戴服务工牌，领带（领花）、胸花按岗位配戴-•致。5.4礼节礼貌礼节礼貌要求：——应使用礼貌用语（推荐应用“您好厂“欢迎您！从请「“谢谢「“再见！"“欢迎您再来！；商务酒店服务质量规范4叶予舜

7、2/11/201211:00:43AM——应掌握问候礼节，在不同时间、不同场合主动问候客人；——应掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；——应掌握应答礼节，准确、亲切、灵活冋答客人的问题；——应掌握和运用迎送礼节欢迎客人和送别客人；——行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）;——服务中表情口然，举止文雅；——服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。5.5服务语言服务语言耍求：——讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。——熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。直接为客人服务的员

8、工可用英语准确流利地进行FI常对话。5.6形体动作形体动作要求：——站姿（立）口然平稳，身体正直；——坐姿端庄；——走动姿势端正，行进速度适屮，两眼平视，身体平稳；遇有客人迎面走来，主动侧身让路；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需耍转弯时，先伸手示意客人。设施设备耍求6」基本要求商务酒店应符合GB