《客服销售技巧》PPT课件

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1、一、售前准备二、售前沟通三、售中沟通四、售后沟通五、有针对性的沟通方法六、对于来投诉的客户处理方法七、客服销售的要点和禁语结束语公司有自己的企业文化，当然，我们不是为了标榜自己，是为了让顾客能了解到我们服务的理念，我们是在用心给顾客提供服务。我们可以把这些内容设置成我们的个性签名和自动。回复，顾客在和我们聊天时一目了然，第一时间感受到我们的特色服务。例如：1、个性签名：男人的衬衫，我们只做精品。我们必须了解客服工作的整个流程和流程中的各个细节。售前沟通就是顾客对我们服务的第一认知。好多时候都是顾客都已经说了好几句客服还

2、没有进行回复的。那样会给顾客的印象不好。其实我们可以利用旺旺的回复功能设置多样性，包括自动回复，常见产品问题的快捷回复，优惠券的使用方法等相关问题的设置。紧接着，我们可以和顾客深入的沟通，了解顾客需求。这样自然而然的有了很好的铺垫。为后面的销售工作奠定了基础。亲，您的心情我是可以理解的，商城是不议价的，我们已经是最低价了，可以送您小礼物呢！1、处理顾客异议的步骤：认同顾客—讲解原因—引导顾客。售中沟通的关键是处理好顾客的异议，也就是处理好顾客在购物之前的各种疑问，打消顾客的疑虑，这样顾客才能毫无顾忌的购物。例子1:您家

3、的东西怎么这么贵呀，便宜点吧？错误回答：我们的宝贝就是这个样子，我们是品牌的，一份价钱一分货，不还价的。正确回答：总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。客户讨价还价，一般有2种情况：（1）找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。（2）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们的解决方式为：（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，

4、这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者都是最低价，一口价原则，不议价的哦。）（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给您免邮费，或者送赠品，客户一般都会接受的，客服要遵循还价规范执行。例子2：你们的衣服，要是有质量问题，我可以退换吧，运费有谁来承担呢？错误回答：不好意思，亲，咱们的宝贝都是正品，一般不会有质量问题的，您放心用吧。只要不是人为损坏的，我们会负责

5、的。正确回答：您好，亲。咱们的衣服都是实物拍摄，一般情况下都会让您买到满意的宝贝。如果出现由于我们导致的质量问题，请亲放心，运费肯定我们承担。（注意：1.打消顾客顾虑，给自己留后路。2.提醒顾客，避免顾客人为损坏找麻烦。）2、如何产生连带销售（主动推荐）现象：我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到很高的订单。根本原因其实并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中哪个客服是个有心人。总结：多问，多主动推荐一定能提高客单价。一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询

6、完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说：“我觉得您还需要配一个什么产品,您一起购买了还能省邮费”等引导性用语，一般很多顾客都会再去选择一些周边的产品。3、帮客户做选择现象：销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？作为一名客服，其实我们不仅是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以

7、上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客会觉得我们很专业，一般都会按照我们的选择去购买，而且能很快确定购买。总结：在销售过程中，一名优秀的客服，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。售后沟通主要包括两方面：售后处理和顾客的二次推广。1.售后处理：顾客在拿到

8、货之后，如果有问题会第一时间给我们反应，这个时候我们要积极处理顾客的问题，切记不可推卸责任，在没有弄明白问题之前不要盲目的划分责任，这样会让矛盾激化，进一步激化矛盾，加大问题解决的难度。如果顾客有异议，我们一定要参考售中沟通中问题处理的技巧去积极处理顾客的异议。记住一句话，我们的一点损失会换来一个忠实的顾客是值得的。千万不要因为顾