客服销售技巧培训.ppt

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1、月光宝盒客服销售技巧培训客服计划什么是销售?2.销售过程中有哪些步骤？3.我们要注意的沟通技巧4.案例分享5.客服常见问题7/27/2021一位老太太到市场买李子…………小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了

2、，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”思考：小商贩C的成功秘诀赞深挖需求美关联销售什么是销售?7/27/2021什么是销售?销售——双赢局面，皆大欢喜销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。什么是销售

3、?积体心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理和心理的健康——让你拥有爱心……——让你内心平静——让你长寿并让生活平衡——驱除恐惧…………心态才是你真正的老板消极心态——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生…………我们最大的敌人是我们自己销售过程中有哪些步骤？我们所说的销售技巧实际就是沟通技巧接待顾客首先要有好的第一印象，要热情，有亲和力。分析性格通过顾客说的第一句话，你能分析出什么？通过顾客的描述，分析顾客的需求。1.顾客现在是产前还是产后2.顾客想要的咨询的问题3.注意顾客是否有特定需求（例如单品，套餐等）在不能了解客户的

4、真实需求时，尽量让客户说话，善于提问。这些人的需求，都问清楚吗？专业知识的掌握。推荐话术。前面如果顾客的需求都很清楚的知道，在处理异议的时候就会容易很多的。异议处理需要注意的地方：1.分析需求和挖掘需求后，推荐产品，如果产生异议，拿两款比较应坚定的说一款好优点和另一款的缺点。禁：这一款也说好，另一款也不错的话2搭配销售时，让顾客确定你之前推荐产品之后再搭配推荐。禁：让你推荐收腹带的时候，收腹带还没有选择好，又马上去推荐塑身衣。3顾客议价的时候说明她想购买了，应该好好去引导。可以试着把顾客引到产品价值的话题上去禁：只说不议价的哦。1、抓住客户的心：

5、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2、不要吝啬你的“赞美的语言”：人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。3付出你的真诚与热情：人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可

6、能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。4、“看人下菜碟”不同的人需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要随机应变这样才能保证沟通的效果。5、培养良好的态度只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。3.我们要注意的技巧案例分享情况一：A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：亲，这款没货了。不好意思哦。A：……（沟通结束）情况二：A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：您是想买.？A：恩。B：不好意思喔，这款现在没货了，不过我们有另外一款产品和您选的这款

7、功效相似，口碑也非常不错，您可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。A：恩，那好，你发链接给我看看B：好的。您稍等，我马上发给您！A：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。B：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款产品加上XXX产品可以包邮，这2款产品搭配使用，效果更好喔。A：嗯，那我就要这2样吧！……（沟通结束）案例分享情况一： 顾客看中收腹带三件套A：全副武装怎么样呢，产后了好穿吗？B：这一款套餐不错哦，您可以参考下妈咪的评价呢。A：哦（沟通结束）情况二：A：全副武装怎么样呢，产后了好穿吗？B：亲产后内脏是一种松弛

8、的状态，收腹带加强款对于产后子宫内脏起到保暖固定作用，普通款用于收胃护胃，两件一起穿能够完全的包裹住多余的肉肉让脂肪无处可逃哦，盆骨带用