《沟通与技巧培训》PPT课件

《《沟通与技巧培训》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、沟通技巧培训目录1.干扰倾听因素2.什么是倾听2.倾听技巧3.语言技巧4.沟通技巧5.服务规范用语干扰倾听因素避免干扰干扰倾听的四大因素1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散周围影响产生原因具体表现处理技巧座席员与座席员之间间隔距离较短在接听电话时，有的座席员声音太大把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上周围影响案例：迫不及待产生原因具体表现处理技巧在客户反映问题时，有些问题

2、非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见迫不及待案例：情感过滤具体表现处理技巧每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务不以自己的意志为转

3、移，对每个客户都用最热情的态度服务情感过滤案例：精力分散具体表现处理技巧精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上精力分散案例：什么是倾听倾听的含义听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）倾听技巧主动倾听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式归纳客户的问题归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明倾听时要主动，对于客户之前反

4、映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解适度、适时打断归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳适度记录信息归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题案例归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式客户打进来，你现在

5、怎么办？体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式语言技巧坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟

6、通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好声音技巧热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心

7、座席员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意炼习1234礼貌用语应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们