《电话银行培训》PPT课件

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1、抚顺市商业银行电话银行IVR操作指南——抚顺市商业银行社区银行部主要内容一、96663基本常识二、营业网点签约流程三、安全管理四、自助语音服务流程五、人工坐席简要介绍六、电话银行业务的营销96663基本常识电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供账户信息查询、转账汇款、自助缴费、业务咨询等金融服务的电子银行业务。商行96663电话银行能够为客户提供紧急挂失、账户信息查询、账户转账、自助缴费、电话银行签约、公共信息查询、人工服务。签约客户与非签约客户一、使用96663个人客户分为：签约客户、非签约客户。1、签约客户拨打96663可操作：紧急挂

2、失、账户查询、账户转账、自助缴费、公共信息查询、转人工。2、非签约客户拨打96663可操作：紧急挂失、电话银行签约、公共信息查询、转人工。二、使用96663单位客户必须为签约客户签约方式个人客户可通过2种方式签约电话银行。1、任一营业网点柜面签约。2、拨打96663后，按语音提示自助签约电话银行。签约方式单位客户签约必须到原开户网点设置电话银行签约密码。个人客户与单位客户区别一、实现功能区别1、个人客户登陆电话银行可办理紧急挂失、账户余额查询、交易明细查询、账户转账、自助缴费。2、单位客户登陆电话银行可以查询账户余额、交易明细。二、签约方式区别1、个人客户到商行任一网点柜面签

3、约或通过电话银行自助签约。2、单位客户只能在原开户网点柜面签约。营业网点签约流程一、个人客户签约1、柜员要求客户填写《抚顺市商业银行个人开户与电子银行申请表》。2、柜员请客户阅读并签署《抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议》。3、请客户提交本人有效身份证件、本人名下实名制留密账户介质（卡或折）、申请资料及服务协议。营业网点签约流程4、验证客户的身份证件和账户介质的真实性及对应关系；柜员要将身份证照片与客户本人核对。5、验证无误后，柜员根据客户的申请资料，在银行系统中输入相关信息；如果验证有误则告知客户错误原因，并要求客户重新提交相关证件，如无法提交则不予办理。营业网点签约流

4、程6、请个人客户输入账户交易密码，系统验证账户密码。7、验证无误后，请个人客户设置电话银行签约密码(6位)，提示个人客户签约密码不能等同与交易密码，密码设置成功后，返回签约成功信息，系统打印《抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议》。营业网点签约流程二、单位客户签约1、要求客户填写《抚顺市商业银行单位结算账户电子银行服务申请表》；2、请客户阅读并签署《抚顺市商业银行电子银行单位客户服务协议》；3、请客户提交单位公章、预留印鉴、法人身份证件、代理人还需提供代理人身份证件及委托授权书、申请资料及服务协议；4、审核客户提供的相关资料和账户的真实性及对应关系；营业网点签约流程5、审核

5、无误后，柜员根据客户的申请资料，在银行系统中输入相关信息；如果审核有误则告知客户错误原因，并要求客户重新提交相关证件。如无法提交则不予办理；6、请客户设置电话银行签约密码（与查询密码相同），密码设置成功后，返回签约成功信息，系统打印《抚顺市商业银行电子银行单位客户服务协议》；个人客户转账签约1、柜员要求客户填写《抚顺市商业银行个人开户与电子银行申请表》。2、柜员请客户阅读并签署《抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议》。3、请客户提交本人有效身份证件、本人名下实名制留密账户介质（卡或折）、申请资料及服务协议。个人客户转账签约4、验证客户的身份证件和账户介质的真实性及对应关系；

6、柜员要将身份证照片与客户本人核对。5、验证无误后，柜员根据客户的申请资料，在银行系统中输入相关信息；如果验证有误则告知客户错误原因，并要求客户重新提交相关证件，如无法提交则不予办理。个人客户转账签约6、只有签约电话银行的个人客户，方可开通约定转入账户签约。（友好账户）7、客户开通约定转入账户签约后，可通过拨打96663实现账户转账功能。8、每个卡或折最多可以签约5个约定转入账户。个人客户转账签约9、签约本行卡或折输入收款人账号后系统反显姓名。10、收款人账户无需签约友好账户。11、签约他行卡或折需要输入收款人账号、姓名、支付系统号，系统自动扣除手续费，通过小额支付系统划转他行

7、。电话银行签约关系终止一、个人客户1、个人客户须填写《抚顺市商业银行个人开户与电子银行申请》。2、网点柜员认真核对系统显示信息与申请表内容，客户须提交账户介质（卡或折），柜员要验证账户的真实性，并要求客户输入账户交易密码，验证无误后，方可在银行系统中终止签约关系，系统打印《抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议》。电话银行签约关系终止二、单位客户1、单位客户须填写《抚顺市商业银行单位结算账户电子银行服务申请表》。2、网点柜员认真核对系统显示信息与申请表内容，按照客户填写内容终止签约服务。3、客户终止签约