《顾客抱怨处理教材》PPT课件

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1、顾客抱怨处理主要内容1、有效处理顾客抱怨的意义2、顾客抱怨产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、经销商用户投诉处理管理规定9、用户投诉处理考评管理规定10、投诉处理中可能碰到的法律问题11、案例分析1、有效处理投诉的意义2、顾客抱怨产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案

2、例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题31.1顾客不满意产生的不利影响顾客流失顾客投诉是顾客不满意的表现之一，从而进一步导致顾客流失。96%的不满客户不会提出投诉，其中许多顾客转向其他汽车服务商口碑传播不满意的顾客平均要向11个人讲述他们不愉快的经历（其中13%甚至向20个人以上讲述！）；与此相反，满意的顾客只向大约5个人讲述他们愉快的经历。引发危机事态扩大媒体曝光法律诉讼1.2顾客投诉处理的积极意义增加顾客满意减少顾客流失节约顾客开发成本口碑营销51、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾

3、客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8.经销商用户投诉处理管理规定9、用户投诉处理考评管理规定10、投诉处理中可能碰到的法律问题11、案例分析62.1顾客满意公式顾客满意=顾客感知-顾客期望顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足讨论A.顾客期望的形成受哪些因素的影响？B.根据顾客满意公式，我们在投诉处理中怎样从改变顾客感知和顾客期望着手来使顾客更满意?82.2顾客希望从投诉中得到什么？问题本身得到解决得到额外补偿得到尊重对未来服务的承诺9面对顾客的激动，你必须记住

4、：客户就是客户。顾客不是万能的，但没有客户是万万不行的。顾客生气，是针对你公司而不是针对你个人顾客在情绪激动时，是无法理性地听取你的解决方案不要与他的情绪共舞TIPS:如何控制自己的情绪102.3顾客投诉的发展方向自己平息升级有效解决111、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题123.1冲突发展的几

5、个阶段潜伏出现冲突升级僵局谈判（或降级）协议跟踪13框架是人们用来处理复杂信息的认知捷径。框架我们是解释周围复杂的世界，再把这种理解告诉别人。半杯水在一个人看来是半满，在另一个看来是半空。同一个内容却有不同的描述方法。“半满”和“半空”决定了对这杯子的总体看法。如我们根据一个人做的几件事就为他贴上“能干”的标签，然后又用“能干”这个有色眼镜处理他后来的每个信息。框架决定了人们对信息的收集是有选择性的框架是因为人们的信仰、价值观、经验的不同框架影响人们的信息收集、分析和决策框架14信息收集框架对冲突的认知立场方面的信息形势

6、评估行动过程的决定维持：框架（立场，评估，行动，对他人的认知，程序，措词）潜在的框架变化（重新框架）继续/冲突升级趋于解决或较好的管理框架在冲突发展过程中的作用153.2谈判准备信息收集-对方的谈判目标-实力-对方谈判人员的组成、沟通风格163.2谈判准备谈判目标理想目标预期目标必须目标在准备的阶段第一要务是定出目标一位热气球探险家计划从伦敦飞到巴黎。他将这次挑战的目标定在如下：我希望能顺利抵达巴黎；但是能在法国着地就已经不错了；其实只要能不掉在英吉利海峡，我已满足了。他的三个层次的目标是什么？173.2谈判准备谈判时间

7、和场所-不选择自己不熟悉的场所-时间上不要对自己产生压力时间压力一外商代表周一来上海谈生意，打算周五回国。中方到机场迎接，公司秘书主动帮助外商确认机票。中方周一到周四都陪他游览，周四下午外方才想起没谈正事。中方开出的谈判条件非常苛刻，外商代表因担心不能成交空手而归，回国会遭公司批评，只好接受中方的条件。183.2谈判准备已方的谈判队伍人数专业技能沟通能力193.2谈判准备谈判资料和资源文件设施资金203.3进行谈判基本原则创造气氛不求立场，只求利益把人和问题分开对人温和，对事强硬给对方面子21案例：“立场”还是“利益”？

8、有两个男人在图书馆里争吵互不相让，一个想关窗，另一个想开窗。他们为了窗户应开多少吵个没完：一条缝？半开？四分之三？......没有一种解决方法能使双方满足。图书馆管理员进来了。她问其中一位先生为什么要开窗户。回答是：“使空气流通”。接着她问另一位为什么想关上。。回答是：“避免噪音干扰。”管理员想了一会儿之后，打开了旁