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1、顧客抱怨處理李良達Copyright1996-99©DaleCarnegie&Associates,Inc.討論題綱顧客為什麼會抱怨顧客的抱怨應該如何處理顧客抱怨處理的後續事宜面對顧客抱怨的正確心態顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產生落差因為顧客遭遇困難而無法解決因為顧客認為他已經受到損失因為其他心理層面的一些因素顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產生落差顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產品或服務,和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經提供的產品或服務,和他所期待的有明顯的落差.造成落差存在的兩類因素會造成我們所提供的產品或服務與顧客的期待有
2、落差的因素,有兩種類型:基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為,不是單一的服務人員所造成的.技術面：技術面的原因則多半是個別服務人員所造成的,大致上都是服務不週所致.造成落差的基本面因素公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結果當然不容易令顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出公司的預估,結果可想而知)造成落差的基本面因素公司的文宣(海報,公告或規定)不夠清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與期待.公司的政策不夠明確,或者中途煞車或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.造成落差的技術面因素員工的訓練不足,以致無法達成公司原先所設定的要提供
3、予顧客的水平.員工的經驗不足,以致於在與顧客互動的過程中,製造出顧客的誤解,或讓顧客產生不必要的期待.造成落差的技術面因素員工的默契不夠,以致於顧客在不同的服務人員中發現不同的標準,當然會造成落差.員工的警覺性不夠,以致於被某些顧客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.顧客為什麼會抱怨？因為顧客遭遇困難而無法解決顧客會抱怨的第二個理由就是他已經遭遇困難,卻沒有人前來協助.這不止是指顧客已經遇到危險的狀況,即使沒有危險存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時獲得指點,他就會抱怨.什麼時候顧客會感到茫然？當他不知道下一步要做什麼的時候.當他不知道這一步是不是做對了的時候.當他不知道前一步有沒有犯錯的時
4、候.顧客為什麼會抱怨？因為顧客認為他已經受到損失更多的時候,顧客會前來抱怨,當然是他認為他已經遭受損失了.不一定是損失已經發生,然而顧客卻已認定損失必然會發生,所以會前來抱怨.顧客為什麼會抱怨？因為其他心理層面的一些因素可能是一種心理補償作用,使他故意來找麻煩.也可能是一種心理投射作用,使他想找服務人員互動.(不一定有敵意)也可能他真的是懷有的敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有可能是同業派來的.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.程序上多承諾,實質上少承諾.面對問題去處理,不要有任何逃避的心態責任歸屬的答復要明確,但補救作為要保留彈性.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.受理顧客抱怨不
5、能有鐵路警察各管一段的心態,不論是那個單位或那個分行的問題,只要顧客來申訴都應該立刻予以受理,不可推託,因為在顧客心目中任何員工,任何單位,任何分行都一樣代表整個公司.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.顧客既然已經來抱怨,來提出申訴,多少表示他已經受到傷害,這時如果你還不能立刻受理,還要他另外去找誰或去到別的單位,顧客將二度受到傷害,他永遠也不會原諒你.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.可是受理之後,真正調查處理時仍要尊重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發揮彼此制衡的功能,這樣才有助於使事情真相水落石出,讓顧客的申訴抱怨不致於無疾而終.所以處理時不可以急就章.如何處理
6、顧客抱怨受理要快,處理要慢.尤其是這時候顧客已來申訴,顧客最忌諱的就是你二度犯錯,因此處理顧客申訴案件時,切記寧可慢,不可錯,你若再犯錯,錯上加錯,顧客一定流失,非常得不償失.如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實質上少承諾.程序上可以斬釘截鐵的承諾,例如:先生,我們一定儘快為您查清楚.很抱歉發生這種事,我們一定會全力查明,而且一定會給您答復.如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實質上少承諾.實質上的承諾則要有所保留,例如:查明之後,我們會依事實來補救.(千萬不要直接說“補償”,否則你會很難下台)我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我們不敢說什麼百分之百會如何如何.如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.
7、顧客既然來抱怨,極有可能我們確實有錯,此時最好的政策就是面對問題,對顧客坦誠,千萬不要想掩飾或逃避,否則你扯了個謊,事後再扯一百個謊也難自圓其說,反而將下不了台,賠不勝賠.如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.不論面對長官同事或顧客,坦誠面對都是最好的方法,從第一天起就學習坦然面對我們可能犯下的錯,你的生涯發展就比較不會有障礙,否則躲得了一時,卻躲不了永遠.逃避只徒增困擾而已.如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.當然,你還是得尊重
