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1、高效处理客户抱怨1高效处理客户抱怨课程学员自我介绍包括:姓名公司及产品在公司负责之工作对本课程之期望2主要内容以客为尊何谓抱怨抱怨来源处理流程案例实务沟通服务满意调查持续改善3□客户是企业利润的源泉。□让客户满意是我们永恒不变的话题PART一.以客为尊4□客户永远是对的PART一.以客为尊我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！5客户的满意最大两个最值的取得公司的损失最小PART一.以客为尊6PART一.以客为尊□抱怨处理事关公司的信誉和前途7PART二：何谓抱怨□“抱怨”就是“不满”和“牢骚”□“抱怨”就是不满及责难。WHAT8□有信用/期望才有抱怨□良药苦口利于
2、病,忠言逆耳利于行!PART二：何谓抱怨9交期不准品质不良服务不佳抱怨来源*资料来源：PART三.抱怨来源10PART三.抱怨来源□品质不良引起的抱怨11PART三.抱怨来源□交期延误的抱怨12PART三.抱怨来源□服务不好引起的抱怨13□我们不希望投诉但我们更不能回避投诉!PART三.抱怨来源14PART四.抱怨处理流程□客户抱怨类型粗野发怒型无理取闹型固执已见型知理温和型暴力倾向型尖酸克薄型都是我的错!15运筹于帷幕,决胜于千里之外钻石盾牌正面负责真正关心立刻行动要有结果PART四.抱怨处理流程16PART四.抱怨处理流程□心理准备●抱怨处理对应人本身的心理
3、准备●经理人（企业）的心理准备五大黄金步骤17□联络客户注意:必要时，前往拜访顾客.PART四.抱怨处理流程五大黄金步骤18PART四.抱怨处理流程□采取行动注意:必要时向高阶主管/总经理报告五大黄金步骤19□跟踪效果(标准化)●追踪，致谢，期望顾客继续支持□持续改进PART四.抱怨处理流程五大黄金步骤201.克制自己的情绪2.要有自己代表公司的感觉3.以顾客心为出发点4.以第三者的角度保持冷静5.倾听:发挥同理心,仔细聆听抱怨内容PART四.抱怨处理流程十大注意事项216.迅速第一7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8.就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解
4、决问题9.必须恢复顾客的信赖感10.绝对不要与顾客为敌！不要争输赢!PART四.抱怨处理流程十大注意事项221.“以前的产品也是这样的,现在不行有没有搞错?”2.“你要知道，一分钱，一分货”。3.“绝对不可能有这种事发生”。4.“这种不良,你们使用是没问题的啦!”5.“嗯⋯⋯我不大清楚”。6.“我绝对没说过这种话”。7.“我不知道怎么处理”。8.“公司的规定就是这样”。9.“哦,这种不良比较轻微,我们早就知道,是故意出货的.”10.“现在我忙,改天再通知你怎样处理吧”。PART四.抱怨处理流程十大禁句23□所谓8D方法(eightdisciplines):又称团
5、队导向问题解决步骤,是福特公司处理问题的一种方法.PART五.8D处理抱怨实务______案例分析24PART五.8D处理抱怨实务______案例分析群策群力团结拼搏8D精神25□首先先分清楚什麼是糾正糾正措施預防措施什麼是臨時措施什麼是長期措施PART五.8D处理抱怨实务______案例分析26D1：成立小组□邀请具备产品及制程知识、能支配时间,且拥有职权及技能的人士,组成一个小组，解决所见问题及采取纠正措施.此小组应指定一位小组领导人员。PART五.8D解决问题实务______案例分析27D2：清楚描述问題□将所遭遇的外界/內部客戶問題,以计量方式,确认该问
6、题的人,事,時,地,如何,为何,及多少(即所謂5W,2H)PART五.8D解决问题实务______案例分析28□何謂5W2H何人：识別哪一个客戶在抱怨何事：适当、精确地识別问题何時：从什么时候问题开始发生何地：什么地方发生问题为何：识別已知的解释如何：在什么模式或状态下发生这问題多少：量化问题的程度PART五.8D解决问题实务______案例分析29D3：执行和验证临时措施□根据问题的性质，确定并执行相应的临时措施,以控制外界/內部客戶问題发生的效应不致扩大,直到永久措施執行。□验证所采取临时措施的效果。PART五.8D解决问题实务______案例分析30D4：
7、确定并验证根本原因□对问題之何以發生,指出其一切可能形成的原因.再分別针对每一可能原因予以測試,以验证真正之根因.然后找出消除该项根本原因的各项纠正措施。PART五.8D解决问题实务______案例分析31D5：决定及验证纠正措施□针对真正的原因，大家群策群力、脑力激荡，并提出纠正措施，必要時,应进行一項风险评估,以确认是否需采补救措施。PART五.8D解决问题实务______案例分析32群策群力、脑力激荡提出所有可能的纠正措施生产前小批试验纠正措施选择最佳方案必要时，考慮選擇方案所涉及的風險确定可行有效的永久糾正措施针对根本原因PART五.8D解决问题实务__
8、____案例分析33D6
