客户抱怨处理.ppt

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1、奇瑞汽车客户抱怨处理课程名称:客户抱怨处理课程长度：7小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理课程目的：正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。课程介绍2常见现象有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常

2、普遍修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。3课程目录客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户4什么是抱怨不满意=抱怨=投诉吗出现客户抱怨是好事还是坏事正确看待客户抱怨5客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式正确看待客户抱怨客户抱怨的定义6客户抱怨的目的告诉你，你错了告诉你你错了，还要获得纠正不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失正确看待客户抱怨7客户抱怨的危害约有4％的客户不满意时会抱怨抱怨96％的客户不会抱怨，而是

3、选择转身离开流失如何识别客户抱怨正确看待客户抱怨案例：客户有无抱怨？8失望顾客的流失与抱怨的关系失望的顾客不抱怨抱怨长期得不到解决抱怨有解决抱怨很快解决正确看待客户抱怨9客户抱怨的危害1位不满的客户告诉11个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大正确看待客户抱怨10抱怨销售售后客服人员影响品牌形象降低营业额增加处理困难度客户抱怨的危害小小的不滿抱怨正确看待客户抱怨11客户抱怨类型按照抱怨程度分重大抱怨中级抱怨一般抱怨按照抱怨合理性分不正当的抱怨正当的抱怨正确看待客户抱怨12正确处理客户抱怨的态度抱怨对我们是

4、一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生正确看待客户抱怨13客户为什么抱怨？产品服务客户自身与外界品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率不正确使用服务条款理解感受与期望从众攀比正确看待客户抱怨14来自销售服务商内部的原因销售时遗留的问题销售顾问的承诺未履行寻求平衡心理（贵了）销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接待长时间安排维修长时间等待结算正确看待客

5、户抱怨15来自销售服务商内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正备件未按客户要求作业正确看待客户抱怨16来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理客户对产品操作不当对产品的性能不了解，未按操作规范使用客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用正确看待客户抱怨17由于厂家原因产生的抱怨处理技巧分清原因产品质量服务政策重视问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提

6、供参考正确看待客户抱怨18由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧分清原因人员的服务态度销售过程遗留问题维修的时间和质量内部协调和沟通的不畅重视问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅销售给我们创造了机会正确看待客户抱怨19抱怨处理意义客户的抱怨等于公司管理有了缺失解决客户抱怨等于公司进行改善长期可累计公司资源与声誉正确看待客户抱怨20课程目录客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户21顾客抱怨处理第一原则先处理心情再处理事情抱怨处理原则22抱怨处理原则基本原则第一时间处

7、理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行奇瑞厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺抱怨处理原则23以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服抱怨处理原则24顾客抱怨处理三步曲没有一次交易的顾客只有终生的顾客！明确抱怨所在－－事实同意并中立化－－心情提供解决方案－－方法抱怨处理原则25课程目录客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客

8、户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户26一般抱怨处理步骤预测需求达成协议保持联系满足需求开放提问提供方案2146处理情感