专业化客户服务营销

《专业化客户服务营销》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、精确服务主讲：平安集团黄忱专业化客户服务营销---证券篇客户服务营销概述关键概念流程图证券客户服务培训课程永续经营的基石——服务如何提供基础服务常见的客户抱怨证券的基础服务证券的基础服务客户服务的步骤与时机客户服务的基本方法亲自拜访书信问候通讯问候礼仪专送附加值服务建立档案，分类整理并熟悉追踪客户满意度，发掘新的需求持续改进完善定期服务与不定期服务推销与营销证券经营的核心——客户什么是客户服务营销客户服务营销课程解决什么问题客户是…老客户与新客户一般客户与VIP客户；满意客户与忠诚客户客户为什么会流失什么是服务知名公司的服务服务的评估；客户对证券服务的期待定义；本质原理；核心理念；终极

2、目标客户档案的建立与使用何为个性化服务如何创造个性化服务服务成本观念的建立建立客户资源网络定义你的客户层次聚焦你的VIP客户个性化服务的精髓马斯洛需求层次及需求的冰山理论如何建立个人品牌关键概念流程图个人品牌内涵与价值个人品牌的建立与维护服务营销永续经营留存现有客户重复销售课程总结转介绍——客户延伸品牌是什么何为个人品牌品牌带来什么品牌价值品牌定位品牌包装品牌传播品牌维护综合选择转介绍成功的前提---优质服务转介绍的重要来源---影响力中心课程目标：让服务变得简单让业绩来得自然客户服务营销概述如何提供基础服务个性化服务个人品牌的建立永续经营的关键课程大纲客户服务营销概述总公司培训部20

3、08年9月版推销营销PK客户服务营销4P4C营销产品Product价格Price促销Promotion渠道Place消费者解决方案CustomerSolution购买成本CustomerCost沟通交流Communication购买便利性Convenience为什么销售高手越做越轻松？收入越来越高、越来越稳定？证券经营的核心---客户客户就是上帝客户是衣食父母客户就是利润客户意味着生意客户有新客户老客户之分客户是……老客户与新客户同心圆理论贼船理论发展1个新客户的花费是维持1个老客户的6－15倍。客户保持率提高2％对利润的影响与管理费下降10％的影响相同。客户保持率达到80％，整个客户

4、群5年内全部更新了1次，如果提升到90％的客户保持率，整个客户群更新了1次的时间将延长1倍，10年。1个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。一家公司65％的业务来自重复性的生意，80％的利润来自20％的满意客户和忠诚客户。一般客户与VIP客户在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平忠诚客户重复购买高度认同推荐他人满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户满意客户没有抱怨达到期望感觉良好然而我们不得不面对的是——客户流失有哪些表现？客户流失为什么？永续经营的基石---服务什么是服务

5、？服务是行为、过程和绩效服务是以你自己希望被对待的方式对待别人服务是普通的人把普通的事做得不普通服务是提供客户所期待的什么原因让你持续选择某一个品牌的产品？品牌质量服务购买的良好体验对销售人员的信任、情感……你的服务？海尔的服务？移动的服务？银行的服务？推销语言推介口碑过去经验本身期待所期待的服务实际接受的服务媒体广告服务品质判定服务的评估服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么1，评估值＞期待值以客为尊，深得客户认同，重复购买2，评估值＝期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘3，评估值＜期待值服务太差，失去客户，同业侵入，换约换位思考：客户对证券服务的期待？专业

6、度反应度可见度关怀度信赖度证券业的高品质服务服务的发展与转变单向服务互动服务粗略服务精细服务普遍服务个性服务基础服务知识服务客户满意经常交易成为忠诚客户销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度品牌效应进入良性循环优质服务客户不满意不再购买销售减少效益降低传播怨言信誉下降品牌受挫进入恶性循环劣质服务现有客户流失潜在客源流失什么是---客户服务营销客户服务营销：就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。本质，原理，理念，目标研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。客户服务营销的本

7、质企业（营销人员）客户服务激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）利润回报建立关系>创造购买客户服务营销的原理顾客满意顾客忠诚客户服务营销的核心理念客户服务营销的终极目标永续经营持续交易综合选择转介绍增加投资客户服务营销课程解决什么问题？不抱怨基本满意100%满意忠诚①②运用现有资源提供基础服务创造个性服务建立个人品牌服务营销永续经营客户行销人员它将：让我们的服务更具系统性、规划性、针对性充分发掘自身优势，建立个人品牌建立稳固的客户群体，实现在