09修改-客户满意度调查程序 ok

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1、源亿电子公司　文件编号：YYGSP/QP-09　　　版本/状态　A/0客户满意度调查程序1.目的:为客户提供合格的产品与服务，最大程度地满足客户要求，确保持续改进，增强客户满意。2.范围:适用于外部客户包括销售公司满意度的调查与顾客投诉的处理。3.权责:3.1业务部：负责组织实施对外部顾客包括销售公司满意度信息的收集、分析整理和利用改善；同时负责收集顾客的投诉等具体工作。3.2业务主管：负责外部客户满意度调查、分析与改善，以及为客户提供技术性指导，上门拜访等服务。3.3车间主管：负责分析处理顾客反馈信息，组织制定改进措施并监督落实实施。4.定义

2、:无5.作业内容:5.1客户服务管理5.1.1当客户有服务需求提出时，例如样品提供、产品说明、安装要求等，统一由业务部为接收窗口，必要时请相关单位协助处理。5.1.2若有客户抱怨或退货时，依《不符合、纠正与预防措施控制程序》处理。5.1.3客户满意度调查A.业务部至少每年一次，通过信函或传真将“客户满意度调查表”传达给客户，亦可采取直接采访客户的方式，并确保“客户满意度调查表”回收率在70%以上。B.客户未按调查表要求时间回复调查表时，应通过传真或电话方式向客户沟通；及时反馈记录客户满意度的信息。C.公司业务部负责接受顾客来信、来电、来访；同时

3、公司设立投诉专线电话，并在产品生产过程中将此电话号码告知顾客；调查依据参见“客户满意度调查表”得分要求。D.回复的调查表，由业务部填写“客户满意度调查汇总表”并及时进行统计分析，对低于60分要求的调查结果，应及时组织相关单位对客户共同性意见或不满意项目进行分析并制订改善措施，记录于第6页共6页源亿电子公司　文件编号：YYGSP/QP-09　　　版本/状态　A/0“客户建议处理报告”上，分发相关单位并反馈客户；确保客户满意。E.公司业务部在每年举行博览会期间组织召开顾客代表的座谈会，征求对公司产品及服务的相关意见并保留《顾客座谈会记录》。客户满意

4、度改善措施，由责任部门实施并进行验证。F．对顾客反馈意见中的严重问题要及时提出纠正/预防措施具体执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。5.2客户投诉处理5.2.1客户投诉由业务部接收，接收到客诉后统一记录于“客户建议处理报告”并转发责任部门；最后业务部回复顾客并留存。5.2.2客诉案件由业务部组织处理，公司了解客诉内容及细节后，分柝原因并明确责任单位，必要时生产主管应召集相关部门共同分析与确认。5.2.3责任部门应依客诉内容及其原因提出纠正与预防措施，经主管核准后实施。5.2.4业务部对责任部门的措施执行情况做追踪确认，并将结果记录在“客户建

5、议处理报告”上。5.2.5客户有要求时，应将相关原因资料、措施结果资料传给客户以提升其对公司的满意程度；当顾客反馈信息中反映的不满意涉及多个部门时，由业务部负责协调；并负责对收集的信息作出统计分析报告。5.2.6客户拜访由公司总经理同意后实施，在走访前应明确，走访目的，拜访时机、客户名称、走访路线地点、应拜访的人员等。6.相关文件:《不符合、纠正与预防措施程序》7.使用表格:7.1“客户满意度调查表”7.2“客户满意度调查汇总表”7.3“客户建议处理报告”第6页共6页源亿电子公司　文件编号：YYGSP/QP-09　　　版本/状态　A/08.0作

6、业流程按计划或需求统计、汇总发出调查表顾客满意收集调查表顾客不满意或提出意见持续改进顾客满意原因分析纠正措施实施管审讨论第6页共6页源亿电子公司　文件编号：YYGSP/QP-09　　　版本/状态　A/0客户满意度调查表尊敬的客户，感谢你们过去的支持和关照，为更加了解贵公司的要求和建议，烦请贵公司填写下列问卷，以便帮助我司改善不足,为贵公司提供更佳的服务。下列问题请您在适当的空格内打“Ö”并在适当空格作简单陈述，请7天内回复我司，诚谢！一、对我司基本评价：项目非常满意满意一般不满意很不满意得分不满意或很不满意问题简述109876543211产品外

7、观2规格、功能3质量或性能4交期与安全性5包装、运输6问题回复速度7问题对策效果8人员礼貌、新产品的款式及实用性能9电话转接10配合度二、我厂同本行业其它公司比较情况：项目最好好接近差最差得分差或最差情况简述109876543211产品外观2规格、功能3质量或性能4交期与安全性5包装、运输6问题处理7对策处理8人员礼貌、新产品的款式及实用性能9电话转接第6页共6页源亿电子公司　文件编号：YYGSP/QP-09　　　版本/状态　A/010配合度建议或意见：编号：YYGSP/QR-001客户满意度调查汇总表统计调查时间:回收状况发出(询问)：件；回

8、收：件，回收率：％。一、单项分析项目总得分平均备注(或意见)01产品外观02规格、功能03质量性能04交期与安全性05包装/运输06问题回复速度07问