南昌一佳092425日大客户销售与客户关系管理

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1、1培训导师：臧其超大客户销售与客户关系管理2第一部分大客户销售步骤3第一讲内功扎实、准备充分4专业知识准备——精通专业知识的四熟：1、背得熟练——信息应烂熟于胸，介绍时，资料是给客户看的。2、翻得熟练——熟记内容在哪本资料里、在资料中位置。3、讲得熟练——讲起产品时绘声绘色，身临其境，感同身受4、用的熟练——客户的问题能随机讲解，快速成交。3种冲击力1自信的冲击力2专业的冲击力3信赖的冲击力5专业知识的操练一、产品说明及相关知识技巧的演练二、见客户之前：方法：1、每次见客户前都要复习产品优点—及给到客户的价值、好处2、复习竞争对手产品的弱

2、点—及不能达到客户预期的价值6竞争对手资料的准备竞争对手资料包括以下几方面◆客户使用的普遍反映◆产品的独特卖点◆产品的优点◆产品的缺点◆客户转用我们产品的案例记录7展业、谈判的准备——谈判工具的准备与谈判方式的准备。1、谈判工具的准备2、谈判方式的准备自己的：自己的性格、自己的谈判风格客户的：客户性格、客户的谈判风格大方式：大致准备好自己所需采用的谈判方式。3、成交准备成交资料，价目表，收据，合同，复写纸，展业、谈判和成交的准备第二讲大客户开发与管理1、陌生拜访——陌生开拓2、多米诺骨牌——抓高端客户3、群体开拓——专注某一类行业4、咨询

3、活动——开拓免费咨询活动5、人力协助——异行者交换资源、同行不同产品者介绍6、影响力中心——协会、商会7、随机拜访——到处都是商机8、查阅资料——各个行业资料9、合作销售——分工合作10、转介绍——新老客户转介绍寻找准大客户的关键策略大客户个人资料的搜集大客户的个人资料包括:家庭状况和家乡教育背景、毕业的大学社交活动身体状况生活形态性格爱好、喜欢的运动、喜爱的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍上次度假的地点和下次休假的计划工作背景：在机构中的作用、同事之间的关系、工作行程理财方式个人发展计划和志向、今年的工作目标婚姻子女大客户的评估过滤准备客户

4、分类：1、非潜在高端客户：2、潜在高端客户：A、烂苹果：1）淘汰掉2）转于他人跟进B、青苹果：1）保持联系2）转于他人跟进C、红苹果：3A级客户：有钱、有权、有需求——准高端客户12第三讲实战接触流程和技巧13接近要领寒暄开场明义表明身份问候赞美对方破冰开门打开心门明身份去疑虑关注对方大体了解展现自我传递亲合导入提问进入主题14破冰开门的五种特别方式1、赞——真就是要向客户表达自己真诚的赞赏。2、学——销售员必须采取“问”的方式来赞赏客户。3、新——“新”先和客户聊一些新奇话题，以勾起客户谈话兴趣。4、奇——销售员也可以从一个神秘的话题开

5、始自己的拜访。5、特——客户特别感兴趣话题接触客户破冰开门15第四讲建立亲合与信赖关系16建立亲和信赖方法1——相同话题法方法2——轻松幽默快乐法方法3——模仿法方法4——同频法方法5——倾听法方法6——赞美法方法7——痛诉革命家史方法8——帮助客户做生意或帮忙17第五讲探询问题、需求、渴望18什么是有效的提问1、销售的关键是向客户有效的提问2、漫无目标的询问，只能让销售陷入困境3、漫无目标的询问无法引起客户的兴趣4、提问的关键是问到客户关心的问题并与你有关5、销售的机会存在于客户的回答中6、单纯的陈述产品的优势，特长，好处，很难染客户动

6、心7、即使发现了需求但引导不当仍可能失去机会19客户的需求分类客户需求有两种：1、隐藏需求2、明显需求3、竞争激烈的销售必须学会变隐藏需求为明显需求4、如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求？20SPIN提问式技巧：——是一种专门针对问题进行提问的销售技巧，——许多著名的公司如施乐、IBM等、戴尔、微软、大公司都在运用实际上就是四种提问的方式：Ｓ——SituationQuestions，状况性问题Ｐ——ProblemQuestions，问题性问题；Ｉ——ImplicationQuestions，影响性问题；Ｎ——Need-Payoff

7、Questions，憧憬性问题。SPIN提问式销售技巧第六讲解除疑异、绝对成交步骤一：——仔细听、听不见步骤二：——确认异议、区分真假步骤三：——锁定疑异、逼近成交步骤四：——认同引导、解除异议步骤五：——确认解除、积极成交23第二部分客户关系管理24一、客户关系管理的基础25客户服务分类服务衡量的标准1、有一个标准化的流程；2、有感情的投入，能够很好地体现人性化。不满意的原因：标准化和个性化分类对待：普通客户对于标准化的服务可以接受，而对于大客户，需要VIP的服务。所以对大顾客的服务，一定要强调“细节”二字。这种细分和细节服务正是在满足

8、顾客的价值和需求。26客户服务分类工厂服务VIP服务人性化人性化高标准化高人性化高标准化低人性化低标准化高人性化低标准化低老乡服务冷漠服务标准化一般客户大客户27常用人性化的客户服务及关系维护