网络学院专科CRM 2

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1、客户关系管理模拟题（一）一、填空题1.企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售额中心论、利润中心论、客户中心论。2.外延的客户是指企业产品和服务的需求者和消费者。3.一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。4.核心竞争力的外部特征有：外向价值、独创特色、延展能力。5.再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程

2、营销的经营模式。6.CRM环境对客户服务和支持的要求包括：需求分析、实施规划、产品选型、实施安装、维护改造。7.现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的全体员工共同的精神、观念、风格、心理和习惯的总和，是现代企业管理的重要内容。8.数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。9.商业智能(BI)是对系统数据提取有效的信息、从浩瀚的信息中及时地发现有价值的知识，目的是使快速准确的提供报表并提出决策依据，促使他们做出对企业更有利的决策。10.CRM实施的关键问题：包括规

3、划的问题在内，人是首要的因素。二、简述题1.简述互联网作为经济活动的平台的特点答：时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小。这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动和被动的关系，网络上的消费者和生产者之间的联系，则是双向互动的。在比特网络上，厂商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建自己的站点（site），这些站点加在一起便形成了虚拟空间。2.什么是客户关系管理？答：早提出CRM概念的GartnerGroup将客户关系管理定

4、义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。3.如何持续改进客户关系？答：客户关系管理中充满改进，企业要促进客户升级，企业改进产品来适应消费者喜好的变化，企业不断改变工作流程和工作方式以提供更好的服务。正如同质量管理

5、工作永无止境一样，客户关系管理也是一个不断的用变化适应变化的过程。4.企业核心竞争力的要素有哪些？并分别简述之。答：1、企业的规范化管理；2、资源竞争分析；3、竞争对手分析；4、市场竞争分析；5、无差异竞争；6、差异化竞争；7、标杆竞争；8、人力资源的竞争。三、分析论述题1.案例分析：前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链日本前川制造株式会社(MayekawaManufacturingCo．Ltd．)是一家主要为饮食业用户设计和制造重型冷藏系统的企业。前川企业将中心工作定位在帮助客户在自己的环境中建立一个高质量

6、的产业流程，它把这种带给客户的真正附加价值称之为“优质客户生产”。。。。这样一个协调起来的专门小组就能共同努力去解决客户的问题，从而形成一种非常灵活的解决问题的方法，摆脱了大企业常有的“官僚”作风，消除了利益独立、缺乏相互沟通、内部猜疑的现象。根据上述案例，论述SCM与CRM的应用整合。答：在应用整合中，SCM加强企业间网络合作，强调资源协调统一，CRM则加强企业与客户的关系。让客户到供应商连通，使企业内部流程与外部交易完全一体化。通过应用整合的SCM，可以节约交易成本，共享网络资源，降低存货，使供应链网络内合作伙

7、伴可作为一个褴体进行即时快捷地交流信息。整合的CRM实现互动营销，快速响应客户个性化要求，提供便捷购买和良好的售后服务。SCM系统和CRM系统的一体化将真正实现企业实时响应客户需求，实现需求和供应链条上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力。客户关系管理模拟题（二）一、填空题1.互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。2.营销大师菲利普·科特勒将客户关系分为五种类型：基本型、外向型、负责型、意志型、情绪型。3.CRM的产生企业管理模式更新、企业核心竞争力提升、电子化浪潮和信息技术的支

8、持等四方面背景所推动和促成的。4.从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心能力、核心技术。他们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力。5.再造的组织强调高层管理者的“设计师”，而非“指挥家”角色：强调分权与扁平式组织，而非集权与金字塔型层级制；强调成员自我管理和自我价值实现的需要；强调组织内共同意愿和目标的建立。6.在客户