crm-客服解读-2

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1、思启智业（中国）管理顾问公司主讲：戴树军思启管理顾问CRM[客户管理]——JUESEJIEDU[角色解读]客服解读1.客服认知——角色认知2.目标管理——岗责认知3.客户服务——能力认知思启管理顾问4.客服绩效——目标认知酒店的终端竞争——客服经理岗位角色职责素质目标客服认知思启管理顾问客服经理思启管理顾问职业概况客服竞争是未来企业竞争中的一个核心领域。在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理显得日益重要，在世界上广受重视，也较为普遍，在欧美发达国家企业，对客户服务管理、尤其是服务行业领域客户服务管理对企业几乎决定着终端竞争

2、的根本。　　据有关资料显示，目前市场就业总人数中，与客户服务有直接相关的人员占到50%以上，但其中受过专业培训的人员不足10%，同时每年仍有数百万的就业人员参加到客户服务项目队伍之中，而这部分新就业人员的客户服务专业知识几乎是个空白。客服经理及其职责决定了企业终端竞争能力。客户通向客户的桥梁—客服经理酒店的资源所转化的产品，要通过稳定的桥梁源源不断地输送给客户！思启管理顾问客服经理酒店客服经理岗位概念客服经理既是酒店与客户关系的代表，又是酒店对外业务的代表。客户经理的职责：全面了解客户需求、最大化开发潜在客户、建立客户服务管理系

3、统并向其营销产品、不断实施客户优化，通过客服管理实现酒店目标和满足客户需要（利益），同时协调和组织酒店各有关专部门为客户提供全方位的餐饮及相关链接服务，建立和保持与客户的长期密切联系。思启管理顾问肩负双赢责任—客服经理、思启管理顾问酒店目标客户需要客服经理客服经理岗位责任认知、了解客户开发、维系客户固化、优化客户营销酒店及其产品，实现酒店经营目的协调酒店各方的资源，最大化的为客户服务实现酒店终端竞争的目标思启管理顾问客服经理工作内容把握机会，收集客户信息认识、认知、建立客户关系客户细分，确立目标市场和潜在客户。客户关系管理，保持与

4、客户的联系和调动客户的资源。客户分析与评价，对客户进行各方面的分析与评价。客户维系与优化，对客户关系实时监测，适时维系客户关系、结合客户评价实施客户优化。利用有效的沟通手段和沟通策略实现酒店与客户的沟通和营销链接客服。为客户创造和提供360°服务。思启管理顾问客服经理角色认知酒店伸向市场的触角顾客在酒店的利益代言酒店销售的终端途径顾客消费的无障碍通道顾客的管理者与服务者酒店的信息源思启管理顾问客服经理角色进入以客户为中心的思维训练熟知客户的价值取向与价值期望了解顾客消费的行为、消费倾向忘记自我的沟通模式走进顾客的消费细节寻找所有的

5、渠道和接触点体验间接的价值同样重要思启管理顾问客服经理岗责体现客户的感受高于一切客户的忠诚需要持续的满意尊重客户的选择创造稳定、忠诚、满意的客户群不断促进和优化客户实现客户满意前提下的最大化销售关系管理才是核心的终端管理思启管理顾问客户经理的职业自育树立双赢的思维模式建立后赢得利益观爱心和耐心必须齐备会听才会沟通任何情况下都要营造轻松的环境顾客的学生和向导容忍的区域限度思启管理顾问客户经理的文案准备建立客户档案-客户动态监测客户档案的刷新程序-适时反应状态客户服务的方案设计-定制与选择VIP客户追踪卡-便捷的客户管理卡精美的产品图

6、解手册-直观更容易争取为客户折扣的手段永远衔接的顾客消费和语言记录思启管理顾问客户经理的作业训练迅速被认同瞬间识别需要不同方式表达意愿能够为客户争得特别优惠无理由访问营造氛围赞美和同情理解思启管理顾问客户管理目标客户是企业的源泉，决定了客户量的保持和补充——有效客户目标（任务）客户忠诚是质量，决定了基于客户的酒店的顾客质量——客户预定目标（任务）客户消费时目标，决定了基于客户的酒店的经营质量——客户消费目标（任务）思启管理顾问