酒店应知应会手册(word版)

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1、应知应会（XX酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：

2、男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。2)当客人从后面

3、走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。7、站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双

4、手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。9、行走的忌讳有哪些？1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背10、打扰别人时应先说：“对不起”。11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢乘电梯。13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。1

5、4、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。15、禁止用手指向客人指示方向。16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临”。20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。22、任何时候见到客人应主动向客人问好。23、向客人递

6、名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。25、问候语：您好！上午好/中午好/下午好*先生/小姐，很高兴见到您！/最近还好吗？/见到您是我的荣幸！26、答谢语：谢谢！/非常感谢！/非常谢谢您给予我们的帮助/非常感谢您的支持与理解。27、征询语：请问有什么可以帮到您？/我可以为您做些什么？/我能帮助您吗？28、道歉语：对不起/很抱歉/非常遗憾/对此给您造成的不便我们深表歉意/希望能得到您的谅解与支持，我们一定会尽力改善。29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉

7、。30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，

8、应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。三、行为规范1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。2、不能带有情绪上班。3、不能当客