《业务流程培训》PPT课件

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1、业务流程培训国美电器河南分部培训目录I、基本业务流程A、销售小票的正确填写B、交款前后的注意事项C、退换货流程D、最常用的流程（出入库）II、常用相关业务流程(选讲）A、定金B、样机出样（零元，带价）C、赠品D、电子兰卡E、红卡，财富增值卡……I、基本业务流程A、销售小票的正确填写：I、基本业务流程A、销售小票的正确填写：也许有人问小票有什么可开的？不就是填填型号、顾客姓名等能交款就行吗？ERP的给我们带来了方便，但是最基本信息环节出错，后面的工作就十分被动，要从头开始才行。会给我们的工作带来很多的不便。我们常用的销售小票都包括哪些内容呢？为什

2、么我们看似简单的销售小票在销售中会经常出现低级错误呢？I、基本业务流程A、销售小票的正确填写：1、基本信息：销售日期、营业员代码、营业员名字2、顾客信息：发票名称（单位、各人）、会员卡号、电话、地址3、商品信息：商品编码、型号、颜色、价格（包括兰卡）的一致性4、赠品信息：厂家赠品、国美赠品、联合赠品发放5、服务信息：送货要求、安装要求6、其它要求：欠款情况、是否托运、提货联状况等销售小票所包括的内容分类：销售管理电子销售小票销售管理电子销售小票的优点：避免信息重复填写和录入避免销售小票书写不规范或价签书写不规范导致顾客交款等待避免赠品书写等原因

3、导致倒票避免商品未入库等出现的预售现象影响销售电子销售小票I、基本业务流程B、开电子单前后的注意事项开电子单前：顾客留完信息后该开电子单了，能否用最短的时间顺利开电子单，是十分重要的，特别是有大型促销活动时库存：i).带货安装类商品设定销售库区（带货安装类1000/1004/1007）；ii).非带货安装类需要看有无库存，没有库存尽量转化别的型号（这个工作应该在介绍商品之前做，根据库存介绍商品）,特殊情况下需要负卖的经店长、业务同意在不造成客诉的情况下方可负卖负卖原则：不引起客诉；能够及时平掉负卖（进货、调货、调帐等方法）价格：在有可卖数时，不

4、低于零售限价时可以直接交款；低于零售限价需要提前确定有无兰卡或确认红卡使用情况（机器正常销售价格不能满足成交需要时；市调反馈并和业务、店长沟，通确认的可亏损跟进销售（确认跟进方式）；确认的样机处理、残次品处理、报广特价等原因的亏损）I、基本业务流程B、开电子单前后的注意事项开完电子单并交款后：1、核对：核对发票上的信息与销售小票的一致性，核对内容必须包括：发票名称、商品型号、颜色、单价、出货库区、赠品情况2、需要配送的大件商品一定要告诉顾客收货方法。3、告诉顾客电话：送货、售后、安装4、简单的使用常识和注意事项销售管理【案例1】顾客李强7月18

5、日于国美某门店购买液晶彩电一台，销售人员询问顾客的购买方式：“您是单位购买还是个人购买？”顾客回答个人购买。发票打印出来之后，顾客一看抬头说，我要单位报销，你必须给我开单位抬头。从而导致倒票产生。分析：员工在询问顾客发票的抬头时，应询问顾客是否单位报销或者询问顾客发票抬头开个人还是单位，就可避免很多倒票事件的发生。销售管理【案例2】顾客王刚5月1日于某门店购买液晶电视一台，获得赠品电饭煲一台，经过了解促销活动发现再购买500元的商品就可获得赠品微波炉一台，于是顾客要求再购买商品获得赠品微波炉。分析：遇到有逐级赠礼的活动时，员工必须充分了解顾客是

6、否累计购买，避免不必要的倒票产生。I、基本业务流程C、退换货流程提到退换货流程，很多促销员都觉得很复杂，没有头绪，觉得怕出现退换货。相信即使没有经历过退换货，通过我们的沟通也能很快的掌握。在讲解退换货之前，我们先了解一下正常的送货流程（以集中培训类商品为例）销售管理商品销售操作流程及退换货流程带货安装类商品销售人员开具销售小票-顾客交款-打印发票-录入员录入顾客送货信息-物流或厂家派工送货-顾客收货验货集中配送类商品销售人员开具销售小票-顾客交款-打印发票-录入员录入顾客送货信息-物流派工送货-顾客收货验货自提类商品销售人员开具销售小票-顾客交

7、款-打印发票-提货-验货销售流程销售管理快速退换货流程已结算商品由厂家售后24小时内为顾客提供上门检测，48小时内为顾客拆机退款。退款由厂家采用现金的形式退与顾客配送类商品非安装类所有零售集中配送类商品在发生退货时，门店必须选择快速退货库进行《零售退货通知单》的制作及退款等系统操作自提商品规定在15分钟内为顾客办理完退款手续安装类商品I、基本业务流程C、退换货流程销售流程：配送类商品I、基本业务流程C、退换货流程门店管理中心培训部承办I、基本业务流程C、退换货流程I、基本业务流程C、退换货流程不同型号的换货视同于先退再买；同型号换货流程呢？质量

8、问题的同型号换货：需要质量鉴定单，找相关责任人签字，找干事建立正负档在退换货时一定要明确的概念：A、提单冲红、退货冲红B、正档、负档、正负档C、商品发