最新业务流程培训课件ppt课件.ppt

《最新业务流程培训课件ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、业务流程管理培训课件我们的困惑：公司想要达成什么目标？会议怎么这么多？为什么经常扯皮？为什么安排做一件事情总是那么难？有法不依、无法可依？绩效考核到底考什么？做同样的事情，不同人做为什么会有差异？多少人知道自己的岗位标准？人多人少现象依然存在？培训培什么？我的工作与公司目标实现有联系吗？我们怎么样才能拿到我们想要的薪水？我们的理想：建立一个保障公司稳定、良好运行基础上的，能够持续改进、自我完善的管理系统。这个系统应该：有清晰的组织目标组织目标能够分解成部门的、业务科室的、单项业务的、每个人的目标组织的利益相关者清楚地

2、知道“我”所做的工作对组织的贡献——价值点每个小团队和个人会自觉地持续改进，从而促成组织的自我完善——自下而上I=O企业业绩评价指标体系的演进成本业绩评价时期（19世纪初－20世纪初）简单成本业绩评价阶段较复杂成本业绩评价阶段标准成本业绩评价阶段财务业绩评价时期（约20世纪初－20世纪90年代）以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段以财务指标为主的业绩评价阶段企业业绩评价指标体系创新时期（20世纪90年代—）核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的，那些影响企业战略经营成功的重要因

3、素在业绩评价指标体系中得到了充分的体现，非财务指标日益显得重要。综合平衡记分卡启示：经营环境的变化是企业经营业绩评价及其指标体系发生变化的重要原因。平衡计分卡介绍财务面为了达成我们的愿景，我们应如何更好地回报我们的股东？客户面为了达成我们的愿景，我们应如何满足我们客户的需求？内部运营面为了满足我们的股东与客户，我们必须提升企业哪些内部运营效率？学习与成长面为了达成我们的愿景，我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步？愿景与战略平衡计分卡介绍平衡记分卡的应用首先是从公司绩效考核开始的平衡计分卡方法打破了传统的只注重财

4、务指标的业绩管理在制定BSC时与战略挂钩，用BSC解释战略利用BSC宣传战略将BSC与团队、个人的目标挂钩把BSC用于执行战略和计划的过程，将战略转化为行动战略地图（例）提高利润率财务面客户面内部运营学习与成长提高客户满意度员工培训公司文化员工满意产品创新提高市场知名度提高服务水平服务质量服务效率采购成本提升服务团队素质管理能力战略目标的分解与执行关键成功因素关键绩效指标关键成功因素建立良好的企业和品牌形象品牌市场价值提高品牌在最终用户前出现的频率提高品牌形象广告与宣传的质量提高公共关系活动质量关键绩效指标新闻报道品牌

5、的次数最终客户了解品牌建设活动的比率品牌形象广告与宣传的质量评定级别在行业中的企业信誉级别公共关系活动的次数公共关系活动的质量评定级别主要负责部门市场部市场部市场部市场部市场部市场部核心指标一般指标绩效考核指标体系战略/公司高层战略地图部门/经理公司战略指标关键成功因素部门KPI流程体系流程KPI岗位/员工岗位KPI部门职责岗位职责企业发展目标的制定股东的期望，行业标杆，客户的需求公司当前的管理和业务发展现状差距公司运营管理的目标关键成功因素什么是业务流程Ｍ.哈默：流程是把一个或多个输入转化为对客户有价值的输出的活动Ｔ

6、.H.达文波特：流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的客户产生特定的输出Ａ.L.斯切尔：流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系Ｈ.J.约瀚逊：流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者（内、外部客户）更为有效的输出ISO9000：流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动STEP2：识别一级流程我满意，是因为流程为我创造了价值输入要求输出结果供应商输入需求活动,活动的相互作用（即结构）输出结果客户产生的价值流程的基本要素(SIPOC)单一

7、过程管理工具——乌龟图过程输出输入使用什么方式进行（材料/设备/装置）由谁进行（能力/技能/知识/培训）如何做（作业指导书/方法/程序/技术）关键准则（测量/评估）介绍几种过程管理工具乌龟图运用说明：输入在过程活动中需要使用的，转化为输出的产品或信息，如原材料一般情况下，不同的过程的输入存在差异；一个过程的输入往往是另外一个过程的输出由谁去做需要明确相关过程的执行人；需要明确执行人的相关资格，即需要具备什么样的素养、技能、培训及经验用什么方式做即需要明确该过程所需要的各种资源；这些资源至少包括Ⅰ原材料Ⅱ装置Ⅲ设备；在特

8、定的情况下，可能还包括工作环境的要求如何做需要明确过程执行的方法、策略等通常情况下，各种指标性的文件、标准，生成的数据来源于这些方法和策略关键准则用于评价过程执行的绩效。通常分为两个方面：1、是否达到了顾客的需求，即有效性指标；如顾客满意度；2、执行中的过程是否赢利，即效率指标；如投资汇报率；必须采用可测量的指标进行监控，如：Ⅰ市