辅助课件2：客户信息管理

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1、项目二客户信息管理任务一建立客户来源中心--持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一天会惊讶于自己的成就。任务导入：案例分析：收集项目的资料营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：(1)客户最近的采购计划。(2)通过这个项目要解决什么问题。(3)决策人和影响者的情况。(4)采购时间表。(5)采购预算。(6)采购流程等收集客户资料的方法多

2、种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。企业经营中获得的客户资料通过第三方获得的客户数据相关知识讲解分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息5转变为以客户为核心的企业实现对客户的真正的360度全方位观察赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场6寻找目标市场目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场的选择建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富。客户资

3、料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户原始记录统计分析资料公司投入记录第一步获取客户信息直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：第二步搜集个体客户基本资料客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣个人生活

4、其他可供参考资料第三步搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。见P30表2-1注意事项：选择合适的时机和场合注意人际关系的影响减少不良情绪的影响及时做好工作记录掌握良好的礼貌第四步填写客户资料卡调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。第五步收集客户基本资料客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。建立客户资料数据库的好处1)帮助企业准确找到目标消费者群；2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需

5、求,可以降低成本,提高效率；4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。兔子吃狼的故事《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》《浅谈兔子是如何把野猪吃掉的》《一只动物，能力大小关键要看老板是谁》《如何发展下线动物为提供食物》《如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的食物》“山外青山楼外楼，强中还有强中手。”《想要做好老板先要懂得怎样留信员工》与客户面谈的练习案例分析：收集项目的资料实践练习任务二建立客户信息档案--实施成果要展现，持之以恒是关键。任务导入：案例分析：桌子上的计算机

6、在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：(1)产品使用情况。(2)客户对其产品的满意度。(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。(4)该销售代表与客户的关系等。客户基本信息与其相关的活动历史联系人信息客户价值分析的信息客户信息管理的基本信息相关知识讲解搜集客户资料建立客户档案资料好处：1)以区别现有客户与潜在客户;2)便于寄发广告

7、信函;3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划;4)了解客户的销售状况及交易习惯;5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划;6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作;7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料;8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。客户资料的类型客户档案管理办法特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。客户名册：又称交易伙伴名册客户资料卡：分为潜在客

8、户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户数据库第一步对客户资料卡进行建档管理客户资料卡建档管理注意事项客户档案的形式：卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件客户档案卡范例：P37任务操作步骤：第二步熟悉客户档案管理制度P38图2-1档案管理流程图建档具体步骤：P39档案管理须注意的问题动态管理专人管理建立查询制度借阅制度发放制度第三步分类整理客户档案第一大类：客户基础资料第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。第三大类：客户的欠款还款情况第四大类