《前台文员工作指引》PPT课件

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1、前台工作指引二O一二年八月工作指引——基本要求按规定着制服,面带微笑，保持开朗的心态；保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；保持手部干净。不能涂过艳丽的指甲油;工作指引——工作纪律上班期间不能擅自离岗.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、伸懒腰、哼小

2、调、打哈欠、嬉戏打闹、吃零食等行为。交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。工作指引——基本职责转接总机电话；保证客人专用饮水机处水源及其他饮品的正常供应；客户来访接待；矿泉水管理；展厅、洽谈室及会议室管理工作；传真、快递接收和分发；电话表的更新；总机、打印机、复件印管理工作；一楼六楼卫生间卫生检查；前台日常工作工作指引----来电所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。拿起听筒先说“您好，彩迅！”，语气平和，面带微笑。通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。上班时

3、间，一般不得打（传）私人电话.若对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气地对他说：“请您稍等，我帮您转到某某那里。”如果转接对象不在时，”对不起,XXX不在座位上,请稍后再打”。若对方不能报出所找对象的名字,该电话禁止转接,并对其说”不好意思,本公司前台总机只接受实名转机电话,感谢来电,再见”.工作指引----转拨所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。拿起听筒先说“您好，六楼前台，请问有什么能够帮到您！”，语气平和，面带微笑。如公司内部职员需转接电话，“请问是市话，还是外省”确认之后“好的，请稍

4、等”，六楼前台文员需做好相应的登记。如对方正在占线，者对公司内部职员说“不好意思，对方线路正忙，请稍后再拨，再见”工作指引---饮水情况每天早上上班前检查一楼前台及六楼前台饮水机是否有水.饮水机是否能正常使用.饮水机区域卫生情况.检查客人专用电热壶是否能够正常使用.检查一次性纸杯茶叶咖啡是否有备品.检查茶杯(咖啡杯)是否干净整洁.工作指引---来访者接待礼仪遇到客人来访时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等

5、，立即帮其联系并作好来访登记。（一楼前台）与相关同事联系之后确认是否需要带到六楼洽谈室，还是在一楼等候。（一楼前台）如需在一楼等候，用规范的仪态引领来访者到会客区，并倒上茶水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。（一楼前台）如需带到六楼洽谈室，则需打电话到六楼前台，知会六楼前台是XXX的客人，然后要求客户踩鞋套并引至电梯口，对来访者说：”您好，请先踩上鞋套,然后到六楼洽谈室稍作等待，您要找的XXX马上就到”。（一楼前台）工作指引---来访者接待礼仪六

6、楼前台看见有客人上到六楼，确认是谁的客人，并安排其在洽谈室等候（需给客人准备饮品，如水、茶、咖啡，根据客户需求），并打电话知会相关同事，告知客人在几号洽谈室，如是夏天，必须同时打开洽谈室空调。（六楼前台）每十分钟对洽谈室巡查一次，查看客人是否需要添加饮品。（六楼前台）客人走后，需及时清理饮品，将桌椅归原位，并将空调关闭。（六楼前台）如果来访者要找的人没有出来接，让客人自己过去，前台文员应用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门,获得许可后再请来访

7、者进入.工作指引---矿泉水管理各部门领用矿泉水需有登记.(并确认该部门是什么原因需领用矿泉水,如是接待客人方可领取)每天需有矿泉水备品,以防有大批客人来访.每月对矿泉水进行实地盘点.公司内部组织重要会议,需提前在会议室摆放好矿泉水.有重要客人来访,需提前摆放好矿泉水.工作指引---展厅管理工作每天上班后由六楼前台文员将展厅电器全部打开.(如电视灯空调电源)每天下班后由六楼前台文员将展厅电器全部找开.(如电视灯空调电源)如有部门需借用展厅电器(如电视)需到前台组长处写借条并做好相应的登

8、记,方可借出.前台组长每月月底对展厅电器进行实地盘点.展厅内如有电器出故障,需及时填写维修单,发单到相关部门进行维修,并及时跟进维修进度.工作指引---洽谈室管理工作每天早上一上班检查洽谈室桌椅是否摆放整齐，空调、灯、白板笔是否能正常使用。洽谈室内如空调、桌椅、窗帘、灯等出现异常,需及时填写维修单,发单到相关部门进行维修,并及时跟进维修进度.如白板笔不能正常使用，需重新更换一支。客人走后及时关闭空调、灯，椅子及时归位。工作指引---会议室管理工作每天早上一上班检查会议室桌椅是否摆放