前台文员工作指引

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1、接待工作指引工作指引——基本要求按规定着制服女生化淡妆，男士衣容整洁接待时保持站立，面带微笑语气和婉严禁使用生硬、审问性的语言保持工作台的整洁工作指引——基本职责1、接待来电来访2、咨询业务事务3、文秘管理处办公室部分文秘工作4、公司安排的其他工作工作指引----来电所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。拿起听筒先说“您好，××楼前台！”，语气平和，面带微笑。通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通

2、话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。电话礼仪----转接电话如果需要对方等候时，可以说：“对不起，请稍侯。”若对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气地对他说：“请您稍等，我帮您转到某某那里。”如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。电话礼仪----记录电话如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。询问——“先生（小姐）您好，请问有什么能帮到

3、您？”——找××——是否有预约？——有（没有）工作指引——接待访客与被访者联系——“对不起，请稍等”查资料，找到被访部门和人员的资料，与被访人人员联系。——“您好，有××先生（小姐）找您，已和您预约（没有预约）。”工作指引——来访被访者同意马上约见登记并发访问卡如被访者表示亲自出来接来访者，请来访者等候如被访者不出来接，则指引路线被访者同意，但不能马上约见引导来访者休息一下，等被访者约见。工作指引——来访被访者不同意接待不论被访者使用何种语气，前台文员都应婉拒来访者。如：“××先生（小姐）正在开会，不

4、方便接待您，请您下次先与他预约好吗？”“××先生（小姐）现在不方便，您能否改日再来？”工作指引——来访被访者不在询问来访者其他人能否接待。如其他人可以接待，联系可以接待的人员。前来办事，却不知道找哪个部门哪个人的提供咨询服务，联系可以接待的人。工作指引——来访工作指引——备注一班前准备（提前十分钟到岗）；班后检查（推迟十分钟离岗）；准备、检查内容：门、灯、办公桌、沙发、指示牌、登记本、来访人员、个人形象、服装、化妆…工作指引——备注二在岗时保证自己所在岗对应的门常开；另一扇门关闭，出入按接待来访的规定

5、执行。如因故暂时离岗，应将门关闭并摆放指示牌，直至回到岗位上。工作指引——备注三尽快融入到岗位工作中去，认识主要领导及经常来本楼层办事的人员，提高办公效率。主要领导进入应起立以示尊敬，对本楼层的员工来往也应点头示意。不可终日埋头不理。工作指引——备注四客人前来办事应起立接待，直至接待完毕。接待过的客人离开时也应起立或点头示意。THEEND课程结束——祝大家在工作生活愉快！