服务礼仪2(手势与目光礼仪)

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1、手势与目光美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公式：感情的表达中声音占17%，内容占38%，身体语言占55%，由此可见，行为语言非常重要。举手致意它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。手插口袋在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。前摆式斜摆式邀请手势五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距身体15厘米，并不超

2、过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑。前摆式将右手自身前提起，大臂与小臂基本成90度角后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜。斜摆式横摆式回摆式直臂式引导客人行走的具体要求指引手势横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45—60度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向

3、胸前摆动。横摆式回摆式直臂式右手手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，引导人员站在被引导者的侧前方。引导客人行走的手势C.在电梯的引导方法：引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手（食指）按动按纽，请客人进入。D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍等。”再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。这

4、时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。前伸式鞠躬前伸式交流手势前伸式身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。根据实际交流内容说：“请在这里签字”或“您看这样好吗？”鞠躬前伸式身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。身体同时鞠躬15度，根据实际交流内容说“就按您说的办。”用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。持拿文件的手势——单手持文件左前臂托住文件夹在胸前，右手打开文件夹并开始记录，注意保持上身直立，头略低下，目光注视记

5、录内容.持拿文件的手势——记录文件用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，右手握住文件夹的下角，右侧肘关节节自然收拢。持拿文件的手势——双手持文件左手握住文件夹右缘上端，夹在肘关节与腰部之间；文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。夹持文件行走－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。注意事项-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向递接物品的手势递送物品的手势递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方

6、式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。”递送物品的手势递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后用双手接取。递接钱币、银行卡1、指指点点2、双臂抱起3、摆弄手指4、手插口袋5、身体动作错误的

7、手势目光礼仪目光是小事情，是我们与生俱来的能力，要真正做好、做到完美也不容易。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光礼仪在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外，那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那么注视对方的上半身则是比较恰当的