苏宁物流大件配送服务标准

《苏宁物流大件配送服务标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、苏宁物流大件配送服务标准开发日期：2015年8月课程版本：V2.0课程目标及目录通过本课程的学习，您将能够学到：送货员岗位职责、送货员形象标准、送货员服务态度规范、送货安全知识、背货技巧及规范、送货员配送流程及操作规范。形象篇服务产态度篇品篇作业篇安全篇背货篇送货员的岗位职责送货员的职责是将需配送的商品完好、完整、准确地配送到客户家，使客户对配送服务感到满意。配送商品完好指商品配送到客户家外观完好配送商品完整指商品配送到客户家附件齐全职责配送商品准确指商品配送到顾客家型号、数量、颜色正确客户满意客户对配送的商品和服务水平感到满意形象篇送货作业形象包括送

2、货员仪容仪表、语言规范等。良好、统一的送货作业形象直接体现我司送货人员是一支训练有素的服务队伍。制定统一的送货作业形象规范，使客户更加认可、满意我司的送货服务。干净、整洁、勤洗、不染发。佩戴胸前，不得污损。头发工牌清爽、无污、不留须。面部着装工服整洁，领口整齐，手部不倦裤腿，不穿拖鞋。清洁、勤剪指甲不涂油。态度篇六必须、六严禁服务心态电联顾客必须热情主动，严禁粗鲁顶撞；商品安全站点交接必须爱护货物，严禁随意丢放；作业规范上门服务必须送货到家，严禁催促抱怨；顾客咨询顾客咨询必须耐心解答，严禁推诿欺骗；销单改期签收销单必须真实规范，严禁私自改期；职业操守对

3、待工作必须爱岗敬业，严禁投机取巧。态度篇（一）基本服务用语：1、基本服务用语：请、请问、您好、很抱歉、再见；2、称呼语：您、**先生/女士；3、歉意语：打扰了、请谅解、请稍等、给您添麻烦了；4、答谢语：不用谢、没关系、不客气（二）服务态度差体现的方式1、表情：（冷漠）；2、语言：（一些负面语言）；3、语调：（不耐烦或音调过高）态度篇（三）避免使用负面语言沟通在客户服务的语言里没有“我只是送货的”，正确的回答是告诉客户你能做什么，并且很愿意帮助他们。回答不了的问题，主动引导顾客拨打服务热线4008-365-365。负面正面“我不会”“我们能为你做的是”“

4、我不能”“看看我能够为你做什么”“我不负责”“我很愿意为你做”“我只是送货的”安全篇人员和货物安全“谨慎细心、文明礼让、自觉守法”派工时需控制商品数量，切勿超过装载量，避免商品堆放过高而导致的行车1安全隐患。绳带捆扎时必须要注意捆扎严实，但也要注意保护商品安全，以免造成商品2损伤。3商品装车的过程中，需要谨慎小心，避免因疏忽大意而造成人员受伤。4物流园区范围内禁止吸烟，严禁明火。5在仓库区提货时一定要注意安全，包括转移车位、倒车。安全篇车辆资质认证◆车龄要求：配送作业车辆车龄不得超五年，以购车发票日期或机动车登1记证书日期为准，凡超五年车辆不得使用。◆

5、保险资质：（1）凡参与大件零配作业的承运商必须购买雇主责任险，保额60万元以上；2（2）凡参与大件零配作业的车辆必须拥有《机动车交通事故责任强制保险》、《机动车第三者责任强制保险》，保额50万元以上，两种类别保险，无以上任一种保险均不可使用。3◆硬件配置：车辆原则上以厢车为主，栏板车必须配置雨布、雨绳；配置老虎车或便于货物装卸的设备。◆无违章记录：凡参与大件零配作业的车辆，其交通行为规范良好，同时4需提供最近一年内违章记录清单（可去车管所或在线查询打印），有恶意违章记录的车辆严禁使用（恶意违章即包括：闯红灯、超速行驶三次者；发生重大交通事故且负全责者）

6、。安全篇车辆行驶安全-1交通安全严格遵守交通安全规则是人身安全的重要保证，无论是汽车、摩托车还是电动车都要严格遵守交通法律法规，做到既保证自身的安全，又不对他人造成伤害。驾驶汽车的安全注意事项许多交通事故都是由于驾驶员对于险情（比如：爆胎、转向失控、制动失灵、火灾、碰撞、天灾（地震、大雨、大水等））确认迟缓或判断失误所致。为了避免交通事故的发生，预测险情对于安全驾驶非常重要。驾驶员一旦遇到这些紧急情况，一定要采取必要的应急技术措施，最大限度地减轻或化解事故带来的损失和伤亡。学会判断——不要因错误判断或盲目自信导致事故；及时确认——对复杂的交通环境中

7、可能出现的险情进行及时确认；有效操作——根据险情的程度，理智地采取相应驾驶操作。安全篇车辆行驶安全-2行驶过程中需注意交通规则：1、系好安全带，谨慎驾驶，严密注意行人和车辆动态，对交通情况的变化，及时作出正确的判断，遇到减速带、低洼处需减速慢行；2、严格遵守交通指挥信号和交通标志行驶，严禁私闯红灯，按行车道行驶；3、保持正常车速，切勿超速行驶；超车时需特别注意，尽可能减少超车；4、行驶过程中如需倒车或调头时，应特别小心，必要时要有人指挥。切勿在无标志的地方调头，禁止逆向行驶；5、严禁酒后至仓库提货、装货，严禁酒后驾驶；6、各承运商需提前备好车源，确保

8、车辆轮作顺畅，切勿出现因车源不足而导致驾驶员一天多趟送货的情况，做好调度，切勿因驾驶员疲劳驾驶