保险电话约访与面谈

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1、电话约访与面谈提纲续收工作特点为何使用标准用语标准用语应用续收服务特点业务量大，分布面广客户构成复杂：年龄、素质、行业……服务对象无权选择业务时限要求严格客户增长速度快续收业务特点呼出呼入邮件信函拜访现场接待服务的五大模式在续期收费和保全服务中，电话是我们最常用的一种工具。利用电话与客户沟通是我们每天的主要工作之一。如何充分利用这个纽带和桥梁，与我们的保户进行有效的沟通，对提高工作效率、提升业绩指标、维护客户群体，有着重大的现实意义。电话约访1.自我准备与工作准备2.通话目的3.为什么会被拒绝自我准备自我准备练习放松热情和信心微笑工作准备软件：年龄、险种、保费、保额、生效日期、理赔记录、

2、保障缺口等硬件：笔、白纸、费率表、计算器等通话目的第一:……了解客户第二:……确定交费第三:……解决问题第四：……见面通话流程1.确定双方身份因初次与客户沟通,应尽量减轻客户压力,增强客户信任感2.说明来意着重以保单维护和售后服务为拜访理由电话约访要点核实投保人并问候介绍公司和本人核实自然资料确认交费拒绝处理认真记录交叉回访问候致意自我介绍征得同意表明目的建立联系表示感谢标准用语要点标准不统一专业程度不够目的性不强，易被牵制为何使用标准用语续期回访开头语1、确定被回访人为投保人或者被保险人本人您好，请问***先生/女士/小姐在吗？或您好，请问是***先生/女士/小姐吗？A：肯定——(转问

3、卷)B：否定“您能告诉我什么时间能够联系到他/她吗，谢谢您。”—转（1）/（2）（1）对方告知，则应对：“谢谢。请问您有可以联系到他／她的电话？”对方告知联系电话，则应对：“谢谢您，多有打扰，再见。”（2）对方不告知，则应对：“对不起，打扰您。再见！”注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“我是生命人寿公司的，打扰您了，再见。”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给客户带来不必要的麻烦。应缴月前回访1、喂,您好，请问是***先生/女士吗?2、噢，这里是生命人寿保险公司。续期服务部的***。请问，现在方便吗？3、首先感谢您对生命人寿的信任，您的保单就要满*周年了，我们公司定期组织

4、“客户大回访”的活动，核实您的地址、电话是否有变化，同时也是为了以后给您提供更好的服务。您的地址是…..电话是……还有其他联络方式吗？另外，如果今后您的地址电话有变动，请及时通知我，以便我们及时做变更。我是于雷，我的电话是……。4、您看还有什么事情需要我办理吗？顺便提醒，您的保费到期了，您的报单是转账收费……您的账号是……。5、您对我们公司的服务还有建议和意见吗？（有）非常感谢！如果您有什么需要我服务的，请打我们的服务热线……或与我本人联系，我会竭诚的为您服务。6、打扰您了，谢谢！再见！目的自我介绍核对信息告知联系方式提醒交费淡化宽限期找出问题客户分类续期缴费提醒（1）您好，我是人寿的客

5、户服务工作人员，您在x年x月x日购买了我司的保险，是吗？A：肯定——(转问题2)B：否定——作进一步提示——客户仍不清楚：“打扰您了，再见。”（作好记录，作特殊件处理）（2）非常感谢您对我们的信任和支持，请允许我耽误您两分钟，为您服务。您的保单应该缴纳续期保费了：银行转账客户：您只要在×月×日之前将您的保费：×元存入×银行即可，我们会自动为您进行划帐。现金缴费客户：请问您什么时间方便，我们可以安排代理人上门为您收费。您的保费是：×元。A：肯定——(作好记录，转结束语)B：否定——若您不及时缴保费的话，将会影响到您的保单利益---您的保单将失效，在这段时间您将不能享受此份保单的保障，请您再

6、考虑考虑。请问您为什么不想缴费了呢？”根据客户情况劝退，提供方案供可参考（保单贷款、自动垫缴、2年内可复效、产品本身等）（作好记录，作特殊件处理，转结束语）三次缴费回访1、您好！请问***先生/女士在吗？2、您好，我是人寿保险公司续保部的***，是您**保险的售后服务人员，关于您保单的事情想跟您沟通一下，您现在方便吗？3、简单提示保单信息。感谢您对我们工作的支持，一直按时交纳保费，为了以后给您提供更好的服务，我们公司定期组织“客户大回访”的活动，核实您的地址、电话是否有变化，您的地址是。。。电话是。。。还有其他联络方式吗？如果今后您的地址电话有变动，请及时通知我，以便我们及时为您变更，我

7、是于雷。我的电话是……，4、您看还有什么事情需要我办理吗？顺便提醒，您的保费就要到期了，今年我们也会在您保单的对应日*月*日后划款，您把钱存到银行就可以了。您的账号是…。。5、您对我们公司的服务还有建议和意见吗？如果您有什么需要我服务的，请打我们的服务热线……或与我本人联系，我会竭诚的为您服务6、打扰您了，谢谢！再见！失效保单回访（1）您好，我是人寿的客户服务工作人员，您在x年x月x日购买了我司的保险，是吗？A：肯定——(转问题2)