销售人员的职业素质手册

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1、销售人员的职业素质·专业精神顾客对我们企业的看法很大程度上取决于我们销售咨询人员。他们从我们身上获得的印象，也将是他们对企业的印象。因此，要唤起他们对企业的兴趣和热情，责任在我们。称职的销售人员能意识得到来自职业的挑战。·专业知识我们销售咨询人员应具备很好的专业和背景知识；知道应如何主动倾听顾客的看法和意见，如何根据他们的意愿做好咨询服务，提出建议来帮助顾客。·专业服务设身处地的从顾客角度考虑问题，热情待客并提供高品质的服务水平，是让顾客感觉物超所值，保证顾客忠诚度的基础。称职的销售人员视顾客为客人，为顾客提供一次难得的购物经历。29何谓服务标准？·统一的服

2、务方式，让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化的高质量服务。·基本的服务守则，为所有店铺的员工在销售过程中对所应遵守的行为规范提供指导。29我们的职责·代表·熟悉产品·成功销售·直接沟通29销售程序迎客准备欢迎顾客接近顾客发现顾客需求介绍商品消除顾客疑虑确定交易达成交易售后服务291迎客准备目的保持良好的状态保持店面整洁的环境，做好迎接顾客的一切准备。服务步骤A入店·主动、微笑地与商场负责人，其他营业人员打招呼·遵守时间，提前5分钟到达·如发生意外可能迟到时，尽早与公司和商场联络·将个人物品放在指定位置B清扫·随时擦拭陈列柜和镜子上的指纹或灰尘·随时保持托盘

3、或耳环展示架的清洁·保持所有商品光亮如新·保持工作桌整洁·每个员工随身有一幅手套服务标准语言行为举止服务标准你好！早上好！守时，保持心情愉快、细致、专业避免嘿迟到，谁也不理不睬，懒散、无精打彩29C确认商品·确认内库存量是否充足·陈列的货品是否足够·陈列的货品是否被贴上正确的价签D事先准备好配套用品·包装物料·抹布·价目表·宣传小册子·手套·耳环架E仪容仪表·头发：清洁整齐，保持深色或黑色·化妆：淡妆，保持健康的精神面貌·指甲：清洁卫生，只能使用无色或淡色指甲油·个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味·饰品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超

4、过3件（包括手表）·工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前，还需佩戴装饰首饰·制服：保持清洁整齐，并妥善保管·钥匙：放于制服口袋内292欢迎顾客目的令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购，同时体现与我们高品质的商品相匹配的高质量的服务水平。服务标准语言行为举止服务标准欢迎光临早上好！您好，帮您介绍一下，好吗？我们到了一批新货，请慢慢看！可用节日语，如“新年快乐！”轻松愉快，由心而发的微笑和蔼可亲，精神奕奕的声调与顾客保持眼神接触避免哦！在这边啦。等等啦。从背后想顾客打招呼没精打采的态度机械而冷漠的招呼方式只顾熟客而忽视其他客人29服务步骤A店内

5、站位站姿·店员应分布在店内不同显眼位置·店员随时留意店内环境·保持身体平衡。膝盖和双脚并拢·挺胸、手腹，双手交叉压放在身前B有效迎接顾客·暂停手头工作，在第一时间立即示意，热情打招呼·如店铺员工均在接待顾客，有新顾客进入时，做到“接一，听二，招呼三”·以手势清楚指示客人需要到的柜台或接待处·微微点头、眼望顾客以示诚恳亲切·说话时面带笑容表示友善·倾听并观察顾客·注意体态，保持距离293接近顾客目的令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心理准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。服务步骤A观察倾听顾客，时刻保持眼神关注·注意体态，并保持距离·

6、留意顾客的行为举止◎是否在商品面前观察、徘徊了许久◎是否在讨论、赞美商品◎是否在重复的长时间的看某种商品服务标准语言行为举止服务标准请问有什么可以帮您的！小姐/先生，您可以跟我这边来看看。“您好，我叫××，有需要请随时找我”态度自然大方表情友善微笑沟通善解人意语气亲切，表情轻松避免这个你一定要看看无视顾客的存在或顾客进来就盲目推荐害怕丢面子，而不敢接近顾客认为顾客不会购买而表现冷漠只顾接待手头顾客而忽略其他顾客29◎是否欲触摸或试戴商品◎是否径直走近商品◎是否离店后一段时间又返回来看商品◎是否四处张望，寻求帮助或搭配商品B发现顾客有以上行为举止时，及时接近顾

7、客，提供必要帮助·主动提问，发现需求·展示产品，诚意推荐·专业介绍，友情服务C让顾客感到受重视·第一时间让顾客感觉到你重视他的存在；看到有顾客进入店内，适时与顾客保持1-1.5米距离，留意顾客需求·迅速有效地提供帮助，及时建立互信的沟通氛围：介绍自己的名字，请顾客需求时招呼你·为发现顾客的真正需求打下基础294发现顾客需求目的迅速帮助顾客寻找和购买他们所需要的商品，以满足他们的需求，并提供高品质的产品和服务。29服务步骤A掌握主动，及时提问，发现顾客真正需求·了解顾客的真正需求及表现：◎兴趣、喜好、期望、需要◎关键的表达：“我希望、我喜欢、我想要。。。”·正

8、确的时候问正确的问题：◎以开放式的问题，指用“什么”