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时间:2019-07-08
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学习课程:卓越的服务营销单选题1.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执,对同理心的正确理解是() 回答:正确1.A 用一种思想看待所有的问题2.B 将心比心,尝试站在对方的角度考虑问题3.C 相互体谅、相互理解4.D 以上都不正确2.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是() 回答:正确1.A 产品、价格、质量2.B 情感、感受和信任3.C 关系、维护和交往4.D 以上都不正确3.服务人员应当对客户采取什么样的态度() 回答:正确1.A 时刻保持积极、友善的态度2.B 看客户的重要程度而定3.C 根据自己的心情而定4.D 根据公司的要求而定4.优秀的服务人员会尽量让客户多说话,原因是() 回答:正确1.A 客户说得越多,他的需求和问题暴露的就越多2.B “言多必失”,服务人员要避免犯错3.C 客户说的越多,越容易满足4.D 以上都不正确5.哪些行业要重视服务() 回答:正确1.A 第一产业2.B 第二产业3.C 第三产业4.D 以上都包括 6.现代客户理论中,客户包括() 回答:正确1.A 外部客户,比如产品的终端消费群2.B 内部客户,即工作流程的下一道工序3.C A和B都正确4.D A和B都不正确7.优质的服务对企业发挥的作用有() 回答:正确1.A 提高客户的信任度2.B 提高企业的信誉和知名度3.C 扩大企业的客户源4.D 以上都包括8.服务的水准线应该是() 回答:正确1.A 基本服务2.B 满意的服务3.C 超值的服务4.D 难忘的服务9.“建立零抱怨系统”要求企业做到() 回答:正确1.A 用长期优质的服务将客户包围,使得竞争对手没有机会接近客户2.B 设立客户服务热线,提供24小时服务,并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3.C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4.D 建立客户服务的专项基金,用来为客户提供超值的服务10.劣质的服务会对企业产生哪些影响() 回答:正确1.A 客户对企业产生怨言并广泛传播2.B 潜在的客户源流失3.C 使得企业的信誉下降、效益降低4.D 以上都包括11.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征,电话的具体用途有() 回答:正确 1.A 对客户进行问候、祝福和感谢2.B 进行咨询、调查、促销宣传3.C 为客户提供热线帮助4.D 以上都包括12.对客户进行满意度测量的作用有() 回答:正确1.A 确认服务对象的行为,理解其观点和态度2.B 收集细节信息以进行分类3.C 给进一步改进服务提供参考依据4.D 以上都包括13.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物,这属于() 回答:正确1.A 定期服务2.B 非定期服务3.C 专项服务4.D 非专项服务14.非定期服务的形式包括() 回答:正确1.A 资讯的提供2.B 不定期的拜访3.C 意外的小礼物4.D 以上都包括15.企业要建立服务品质体系,就是要() 回答:正确1.A 树立以客户为中心的理念2.B 建立完善的服务制度3.C 创建高效的服务队伍4.D 以上都包括
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