客服培训手册与客服销售技巧及注意事项

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1、客服培训手册与客服销售技巧及注意事项第一章前言1、为使客服能够工作、管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司网络客服正式工作人员、实习人员，员工应认真学习并服从管理。3、由于公司发展和工作环境的不断变化，本手册中的规定或制度有可能随之更改，若有不明确或觉得有误的地方，请提出自己的疑问。第二章客服基本要求1、应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心，打字速度至少需要大于50字/分钟。2、至少需要了解淘宝、拍拍等大型购物网站的购物流程，以及修改地址电话，选择快递、优

2、惠、退款等基本操作，只有自己先了解如何购物，才能正确引导顾客促成订单的完成。3、了解店铺基本品牌信息，熟悉店铺内所有产品的价钱、性能、材质等情况。4、能正确，熟练使用阿里旺旺聊天软件、聊天快捷用语，巧用旺旺表情。5、具备良好的心理承受能力，能耐心对待各种顾客，在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折。6、具备敏锐的观察力和洞察力，能够清楚顾客的购买需求，针对不同的顾客，采取不同的销售手段的推销技巧。7、具备良好的文字表达能力，在顾客咨询过程中能清晰表达自己需要传达的意思，准确快速回答顾客提出的问题。8、热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对

3、其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。9、拥有团队精神，能够在做好自身工作的前提下，协助公司员工做好各项工作。10、应急和重要事情及时上报，如：客户纠纷、投诉、淘宝重大通知等。第三章客服销售技巧一、阿里旺旺的熟练使用有句名言说得好：“工欲善其事，必先利其器”意思就是说，要想把工作完成，做得完善，应该先把工具准备好，做为淘宝销售客服，那么最主要的工具就是阿里旺旺，只有对销售工具完全熟悉的情况下，才能更好的完成接下来的工作。1、首先让我们看一下旺旺主界面，在这上面有几个重要按钮及地方是需要大家熟知的，下面以红框标注。可在

4、此处说明店铺活动通知或自己定义输入觉得比较重要的信息分组信息，右击组名可自由添加组，并对添加的组别加已说明。消息管理，点击可打开消息管理窗口，查看指定旺旺号或含指定关键字的所有信息点击此按钮即可添加指定好友或添加组点击系统设置，即可打开系统设置界面，所有旺旺设置都可以在这里面完成点击“淘”字即可进入淘宝的快捷入口，其中包括卖出宝贝、售中宝贝等点击即可打开E客服工作台，就是我们平时的聊天窗口点击即可打开指定发送窗口，在没有加对方为好友的情况下，快速打开聊天窗口对话以上是个人习惯在旺旺界面用到的几个按钮及功能，其它按钮及工具可自行查看或使用。1、E客服聊

5、天窗口介绍以上数字及红框标注处具体说明及用处：（按数字排列顺序说明）①已接入顾客数，最近联系和我的团队。已接入顾客数：点击红框1内数字3后面即有一个下拉三角型按钮，点击后会出现三个选项：联系时间、等待分钟、未回复数三种排序咨询中客户的方法，选联系时间，那么所有顾客会按聊天接入时间的升序或降序来排列；选等待分钟，那么所有顾客会按等待回复的时间来升序或降序排列，如等待时间最长的10分钟排最上或排最下，这个时候可以优先回复等待时间久的客户；选未回复数，会按顾客发过来的客服未回复的信息进行升序或降序，如：顾客最多有发过来五条信息未回复的会排最上或最下，这个时

6、候就可以优先回复条数最多的。最近联系：当天联系过的客户，有显示限制的，只显示最近联系的前多少位。我的团队：本店铺所有工作旺旺号都在这里面，可以直接在我的团队中联系所有本店铺的旺旺，另外可以显示在线客服，分别有多少顾客已接入正在聊天。②快捷入口，点击即可快速进入E客服后台、淘宝卖家中心、已卖出宝贝、售中宝贝、我的店铺等，电话形状按钮，主要功能：如遇工作过程中需要暂时离开旺旺，点击该按钮，便会变成红色，旺旺状态就会变成挂起，这时候顾客点击旺旺号咨询时系统将不会再分流到你的这个旺旺，请不要随便点击挂起按钮，避免遭成对其它客服的影响。③聊天快捷按钮按顺序作用

7、，分别是：设置字体颜色大小、旺旺表情、旺旺魔法表情、发送图片、截图按钮、小工具、振动按钮、提醒客服评价按钮。④转发消息给团队成员按钮，点击该按钮，店铺所有在线旺旺都会显示，这个时候如果有顾客要找售后，或有淘宝员工需要找运营或设计，直接点击转发对应旺旺就可以将该客户转到对应负责人旺旺。⑤指定发送按钮，在旺旺主界面时也有介绍过，可在没有加对方好友的情况下，复制对方旺旺号，快速发送信息。⑥订单数，点击该按钮可查看近期该顾客拍下的订单，包括没有付款的。①收货信息，在顾客已经拍下的情况下，只要拍下，不管有没有付款，点击收货信息四个字即会显示顾客拍下的订单地址，

8、点击复制，即可复制下来，发给顾客，跟顾客核对。②备注按钮，顾客拍下订单会才会显示，在与顾客聊天过程中，如果该