运营督导流程与工作要求

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1、运营督导的主要职能与工作运营中心的主要任务：公司年度任务团队建设环境设施管理人员管理经营指标的分解落实成本管控运营中心的主要工作：运营工作的五条主线与五个指标：运营人员负责在市场推广、客服管理、成本管理、环境与设施管理、团队建设五条工作主线的运作中，分别取得人员管理、工艺管理、现场管理、安全管理、经营指标管理等五大指标实现相关管理要求的业绩。具体说明如下：1、人员管理：1）、月度出勤达标率实现98%；季度流动率≤8%；2）、每月因本团队成员态度问题被上级纠偏次数不超5次；3）、每月技能培训合格率实现95%；4）、每月本团队成员的书面合理化建

2、议不少于8条；5）、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；6）、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次；7）、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85﹪。2、工艺管理员工对工作标准掌握的准确率达到90﹪；来自于检查和投诉的月度实操失误不超过12次。员工岗位操作抽查考核分值不低于95分/人3、现场管理1）、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过3次。2）、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过8次。3）、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月

3、被指错次数不超过8次。4）库房库存达到6常设定标准抽查分数不低于85分。4、经营指标管理1）、收入、原材料成本率、应收账款、利润率符合企业规定。2）、全月被查出的人为浪费现象不超过3次。5、安全管理1）、全月（包含顾客就餐发生的意外）小公伤（费用不超100元）次数不超过3次；季度中公伤（费用不超1000元）次数不超过1次。大公伤（费用不超10000元）无。2）、季度消防事故为零。3）、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过3次。主线工作职责说明一、市场推广1、组织制定与实施市场推广计划。参照企业年度营销计划，结合近期

4、经营实际，制定月度市场推广计划，涵盖产品促销、媒体或店内广告、节假日或大客户公关活动设计三方面。二、客服管理1、组织制定与完善顾客服务流程及相关标准。根据本店的定位水平、市场地位、风格特点、员工素质、顾客期望、综合实力等相关参照点和信息，组织临时团队，参照企业现有工作流程与标准，设计与优化出贴近终端顾客的服务流程及相关标准，相关标准须报总经理审核，经总经理审批后方为执行依据。根据任务的完成情况，对临时团队的相关成员适当予以奖励。2、做好餐前备餐的巡检工作每天午市前、晚市前都要对前厅、后厨各岗位的备餐情况进行检查，看其是否符合营业标准，每日重

5、点检查五种情况下的备餐准备：1）、本日各类宴会的准备；2）、本日A类顾客服务接待的准备；3）、昨日（上餐次）出错的环节；4）、新上岗员工的餐前准备；5）、本人周巡检计划中今日当餐必检部位。检查内容主要包括6个方面：1）、客情了解与相关准备；2）、人员工作状态与规范性；3）、环境卫生与设施设备；4）、物品与物料准备状态；5）、表格与单据的使用；6）、直接下属的当餐必检项目。巡检时要特别关注当天（餐）有无个性化服务设计，并要在区域巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，对重复出现或较严重的问题立即通知部门经理解决，餐

6、后要开具《问题报告单》，巡视的结果要在管理组例会上通报，按绩效考核方案做好相关记录。3、做好餐中服务的抽检与相应的接待工作每天午市中、晚市中要对各岗位的服务情况进行巡检，看其是否符合相关标准，每日重点检查四种情况：1）、本餐各类宴会的服务；2）、本餐重要顾客的服务接待；3）、昨日（上餐）出错环节的服务；4）、新上岗员工的餐中服务。餐中巡检要在客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的服务环节，要进行补救性纠正，但不可现场批评（餐后批评）。对重复出现或较严重的问题立即通知主管解决，餐后要开具《问题报告单》，巡视的结果要通报，按绩效考核

7、方案做好记录。店长的餐中服务主要是指根据客户的级别做出的重点服务和现场突发情况而做出的临时性服务。4、客级管理1）、组织部门管理人员及服务骨干人员，参照相关模板及顾客消费额度来制定客级管理制度；2）、实施各层级顾客分级接待流程，让各级顾客享受到各层级顾客应有的服务待遇。5、销售分析1）、每月根据各层级顾客的消费额度贡献度，参照客级分配的相关额度标准，分别比照上月的销售额度、消费次数、消费客单价等项参数，做深入细致的分析，并采取有针对性的措施。2）、参加每天餐后厨师长组织召开的退菜分析会，及时了解各种菜肴的存在的问题、销售份数的变化，结合顾客

8、的各种反馈，提出菜肴改进措施。三、品质控制1、组织制定与完善菜肴制作全系列的标准组织完善标准菜肴，对照“菜肴制作标准表”的格式要求，制定从原材料采验、摘洗、储存、切制与涨发、配菜