酒店如何打造特色服务

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1、1、情感---亲情服务文化　　从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。　　2、态度---不得说不的文化　　从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。　　3、利益---不得让

2、客人吃亏的文化　　首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。　　4、方向---追寻顾客需求的文化　　服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我

3、们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。　　5、服务的三个境界：让顾客惊喜　　设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。　　6、服务的境界：让顾客感动　　帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能

4、感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。　　7、比自己的昨天好一点点　　由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。　　8、比竞争对手好一点点　　酒店做大做强，必须对自己高标准，严要求。顾客的需求不断提高，竞争对手也在不断提高，因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高，才能跟上顾客需求的脚步，否则只能在竞争中被淘汰。　　9、比顾客期望的好一点点　　要想感动顾客、塑造顾客的

5、忠诚度，酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高，要求做到：顾客没有想到的，我们想到并做到了；顾客认为我们做不到的，我们做到了；顾客认为我们做的很好，我们做的更好，只有这样才能体现我们酒店的优质服务。　　10、四个见到　　见到客人或同事要主动问好；　　见到地面有垃圾要主动捡起；　　见到不安全因素要立即报告；　　见到客人有困难要主动帮助。　　11、优质服务的“七个突破口”　　顾客提出难以满足的需求，要尽做大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心；　　对顾客的需求给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；　　非营业时间（营业前或打烊

6、后）满足了顾客需求，容易给顾客留下美好回忆；　　检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事；　　没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务；　　细微服务能打动客人，细微之处见真情；　　我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们舒服了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。　　12、执行两快　　自上而下——会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成；　　自下而上——工作任务完成结果、存在的困难和问题，这类反馈要快，上级对困难和问题的解决要快；　　任何岗位、任何环节行动迟缓都会延误机会，降低效率

7、，协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，“两快”不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率。整体效率取决于反应和行动慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论，一个木桶盛多少水取决于很短的那块木板。　　限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。　　13、四个快速反馈　　凡是客人有需求（合法），或员工为顾客的事情向其他部门提出的协作要求，任何人不得说“不”，要尽很大努力配合，不能给予满足的必须立即向上级反馈，直至总经理。　　凡是向顾客承诺而没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反

8、馈，直至总经理。　　凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。　　在对客服务中，凡是遇到自己无权或无能力解决的事情