服务的特征及其带来的营销挑战

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1、服务营销理论与实务中南林业科技大学商学院第一章服务的特征及其带来的营销挑战本章知识点服务的概念及分类服务特征及营销挑战服务营销组合管理服务业发展趋势及服务营销学的研究进展第一章服务的特征及其带来的营销挑战第一节服务的概念与分类第二节服务的特征及其给服务营销带来的挑战第三节服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合第四节服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展第一节服务的概念与分类授课内容一、服务的概念二、服务的分类第一节服务的概念与分类一、服务的概念服务(Service)是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导

2、致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。返回第一节服务的概念与分类二、服务的分类托马斯分类法蔡斯分类法施曼纳分类法Lovelock分类法返回第二节服务的特征及其给服务营销带来的挑战授课内容一、对服务特征的认识——IHIP模型二、对服务特征的其他相关理论视角三、服务营销面临的挑战第二节服务的特征及其给服务营销带来的挑战一、对服务特征的认识——IHIP模型1．无形性(Intangibility)2．异质性(Heterogeneity)3．生产与消费的不可分割性(Inseparability)4．易逝性

3、(Perishability)返回第二节服务的特征及其给服务营销带来的挑战二、对服务特征的其他相关理论视角20世纪80年代中期以后，许多学者认识到对服务特征的准确把握是研究服务营销的基础，并进一步进行有关服务特征方面的系统研究。返回第二节服务的特征及其给服务营销带来的挑战三、服务营销面临的挑战1．无形性带来的挑战2．异质性带来的挑战3．不可分割性带来的挑战返回第三节服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合授课内容一、服务营销管理外延的扩展二、扩展的服务营销组合第三节服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合一、服务营销管理外延的

4、扩展1．营销管理(MarketingManagement)2．服务运营管理(ServiceOperationsManagement)返回第三节服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合二、扩展的服务营销组合1．人员(People)2．有形展示(PhysicalEvidence)3．过程(Process)策略返回第四节服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展授课内容一、服务业的发展趋势二、服务营销学的发展趋势第四节服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展一、服务业的发展趋势1．世界各国经济普遍呈现向服务型经济转变的趋势2．全球范围内的制

5、造业正不断地被服务业所替代3．结构出现重大调整，生产性服务成为发达国家的支柱产业4．全球范围内专业服务和特许经营的迅猛发展返回第四节服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展二、服务营销学的发展趋势1．服务营销趋于个性化2．服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显3．IT技术将对服务营销产生深远的影响本章思考题一、填空题1．1960年，美国市场营销协会(AMA)给服务下定义为：“用于出售或者是与产品连带出售的________。”后又定义为：“服务是通过________，为顾客提供________或者________的一切行为。”2．

6、本章节中提到的对服务的分类的方法有________、________、________、________。3．扩展了的服务营销组合包括________、________、________。二、判断题1．经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。()2．营销管理指服务组织或企业利用营销组合工具在组织与政府之间展开的营销活动。()本章思考题3．服务业发展的另一显著趋势就是专业服务和特许经营在全球范围内的迅猛发展。()4．服务营销研究的跨学科趋势和国际性

7、越来越明显。()三、简答题1．菲利普·科特勒区分纯商品变化到纯服务的5种分类是什么？2．简单阐述一下服务营销面临的挑战是什么？3．服务营销与有形产品的营销相比，呈现出的基本特征是什么？4．服务营销学呈现出怎样的一种发展趋势？四、名词解释服务、营销管理、服务运营管理