CRM系统使用介绍说明

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1、\公开 版本号：v1.0日期：2019/06/07编写：产品部CRM系统使用手册\CRM系统使用手册1软电话介绍41.1软电话安装41.2功能介绍42业务操作介绍52.1业务受理52.1.1业务受理52.1.2待处理工单62.2工单查询统计92.2.1工单查询92.2.2工单统计112.2.3信息来源122.3运营监控132.3.1坐席监控132.3.2详单查询142.3.3录音质检152.3.4质检管理172.4客户管理182.4.1客户资料管理182.4.2户资料添加202.4.3客户价值统计212.4.4客户来源统计2

2、12.4.5客户区域统计222.5辅助功能232.5.1知识库232.5.2通知管理252.5.3通知查询262.5.4发送短信272.5.5短信查询272.6系统设置282.6.1业务树维护282.6.2角色管理292.6.3用户管理302.6.4数据字典312.6.5省市区导入312.6.6号码归属地导入322.6.7模板维护322.6.8操作日志332.6.9语音参数343常见问题及设置35\3.1浏览器设置353.2声卡调节38\1软电话介绍1.1软电话安装第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框如果出现上

3、图所示提示框，点击“确定”，然后点击页面上方的安装提示出现图2.1-5后，点击“为此计算机上的所有用户安装此加载项”进行软电话插件安装。如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置->浏览器设置”设置浏览器安全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。如果电话状态为表示上线成功，可以使用软电话的所有功能。软电话界面如下所示1.2功能介绍外呼：在“外呼”按钮前的电话框里输入电话号码点击此按钮即可进行呼叫摘机：来电时点击此按钮接听电话挂机：通话结束后点击此按钮挂断电话保持：通话过程中点击此按钮保持电话，对方听等待音乐；点击此按钮

4、后会变成“恢复”字样，再次点击此按钮取回通话转接：接听来电后，点击此按钮实现将电话转给其他座席或者外线电话磋商：接听来电后，点击此按钮与其他座席先磋商，然后再决定电话是否转接过去三方会议：接听来电后，点击此按钮邀请第三方加入当前通话满意度：接听来电通话结束后，点击此按钮邀请主叫方进行满意度评价，点击后电话自动挂断上线：实现分机向服务器注册和座席切入（登录系统时已自动上线）暂停：向服务器示忙，语音服务器不会再分配电话过来就绪：取消示忙，语音服务器可正常分配电话过来下线：注销电话、座席登出录音回放：小喇叭为“录音回放”，点击后对上一

5、通话内容进行回放\1业务操作介绍1.1业务受理本菜单主要完成来电受理，下订单等相关业务。1.1.1业务受理客户打进电话进入系统，会弹出本页面，受理客户信息及客户所需要办理的业务，如下图所示：本页面主要包括两部分：左侧的业务选择菜单和右侧与业务有关的主页面。业务选择菜单：是一个树形菜单，每个菜单项是不同的业务，在某个业务下也可以拥有子业务，在后面小节的业务树维护可以设置本处的业务菜单。主页面：包括两方面l历史工单l工单受理历史工单：系统根据来电号码，查找出与此号码想关的订单，以列表的形式显示出来。如上图红框所示。点击按钮，打开订

6、单详细页面，如下图：\工单受理：记录本次客户打进电话来，所要处理业务的详细信息，其中的一些字段的解释请看下边：是否下发：否，指的是本工单不需要后续处理了，通过这次交流已经解决了。是，指的是本工单还需要后续的处理，会在待处理工单下相应的业务下可以看到本工单。是否回访：指的是否需要在打电话给客户回访一下，可以问问对本公司的服务情况的满意度等等。详细内容：记录的是客户需要处理的业务的详细交流记录。点击按钮，将受理的客户业务工单写入数据库。1.1.1待处理工单所有需要进一步处理的工单都在本菜单下，然后对工单进行相应的处理。本页面主要包

7、括两方面：业务选择菜单和工单展示主页面。业务选择菜单：可以参看业务受理小节。工单展示主页面：如上图所示不同的工单会显示不同的颜色那是因为工单处于不同的流程阶段，如果想要知道什么颜色代表什么阶段可以参看列表最下面一行的图例。在某条工单上点击右键，打开右键菜单，系统会根据本条工单所处的状态使右键菜单下一流程可用，其他会变成灰色，如下图所示，有两种右键菜单：流程按照邮件菜单，从上到下\图1图2菜单选项解释：图1得到结果：点击本流程后，会打开处理页面，如下图，根据选择不同的业务，标题会不同，：坐席可以跟上级交流后，填写相应的处理信息，

8、点击按钮，将处理结果写入数据库。回复客户：工单有处理结果之后需要回复客户，点击本流程打开如下页面：本页面包含客户需要处理业务的信息和客户的基本信息。对其中的一些字段解释一下：l回复方式：包括电话和电子邮件。l回复部门：坐席根据自己所在的部门进行相应的选择l回复满