私募基金客户回访管理规定与工作流程、回访计划表

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1、XX资产管理有限公司私募基金客户回访管理规定1目的为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。2适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。3职责3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回

2、访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。4流程4.1调取客户资料（1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。（3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。4.2客户回访准备客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划

3、》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。4.3实施回访（1）回访的方法采用电话通讯方式回访。（2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。（3）回访行为要求在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。（4）回访信息记录回访

4、工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。4.4整理回访记录和处理（1）客户服务人员编制回访报告1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。（2）部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回

5、访报告》进行审查，并提出指导意见。对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。4.5资料保存和使用回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。5附则5.1本制度由公司负责解释。5.2本制度自颁布起实施。XX资产管理有限公司2017-06-01附件一：私募基金客户回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1．及时掌握客户需求信息2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成2．掌握客户交谈的技巧和策略1．查询“客户资料库”回访

6、人员查询客户资料库《客户档案》1．查询《客户资料库》2．明确回访对象3．制订《客户回访计划》4．预约回访时间和地点5．准备回访资料6．实施回访7．整理回访记录8．主管领导审阅9．保存资料2．明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单《客户名单》3．制订《客户回访计划》根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等《客户回访计划》4．预约回访时间和地点回访人员同客户联系，预约具体的回访时间《客户回访管理规定》5．准备回访资料根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等《客户回访管

7、理规定》6．实施回访《客户回访记录表》6．1回访人员准时致电客户，开展回访6．2回访人员要热情、全面地了解客户的投资过程和对公司的意见，并认真填写《客户回访记录表》7．整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论《客户回访报告》8．主管领导审阅主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见处理意见9．保存资料对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考《客户档案》附件二：客户回访计划部门：编号：序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1□电话（□首次□常规）2□电话（□首次□常规

8、）3□电话（□首次□常规）4□电话（□首次□常规）5□电话（□首次□常规）6□电