人际间与组织间的沟通

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1、人際間與組織間的溝通Chapter15關鍵問題15.1溝通的過程：何謂溝通？該如何進行溝通？我需要知道的有效溝通方法為何？15.2溝通障礙何謂溝通障礙？如何增進自己的溝通技巧？15.3管理者如何利用溝通過程如何利用不同的溝通管道與型式達成個人優勢？關鍵問題15.4資訊時代的溝通當今管理者如何運用資訊科技，使溝通更有效率？15.5增進溝通效率如何成為良好的傾聽者、讀者、作者及說話者？善用電話溝通1.思考你在電話中的形象2.當你打電話給他人時3.當他人打電話給你時4.善於應對5.富挑戰性的電話6.處理電話標籤溝通的定義溝通（commun

2、ication）是從一個體到另一個體，並使對方了解其意義的訊息轉換過程。溝通過程1.發訊者（sender）想要分享資訊的人[此資訊即所謂訊息（message）]，而收訊者（receiver）就是被灌輸訊息的人。2.編碼（encoding）將訊息轉換為可被理解的符號或語言。3.解碼（decoding）解釋或試著理解此訊息。4.媒介（medium）傳送訊息的途徑。5.回饋（feedback）收訊者對發訊者的訊息進行的回應。6.干擾因子（noise）指任何在訊息傳播時的擾亂。編碼和解碼發訊者[編碼]訊息[解碼]收訊者媒介發訊者[編碼]

3、訊息[媒介]訊息[解碼]收訊者回饋[回饋]訊息發訊者[編碼]訊息[媒介]訊息[解碼]收訊者溝通過程圖表15.1你完成任務了嗎?1.發訊者將訊息編碼，並選擇媒介（如：電話）2.訊息透過媒介傳遞（如：電話）你指的是哪一項任務？噪音！4.收訊者透過媒介表達其反應和回饋3.收訊者將訊息解碼，並決定是否需要回饋媒介內容豐富性媒介內容豐富性（mediarichness）指的是一個獨特的媒介如何廣泛地散播資訊與促進學習。媒介的種類面對面談話視訊會議電話個人書寫　（電子郵件、留言、信件）非個人書寫　(時事通訊、廣告單、一般報告)高度媒介內容

4、豐富性(適於非例行的，模擬兩可的情境)低度媒介內容豐富性(適於例行的，清楚明瞭的情境)在溝通過程中發生的一些障礙圖表15.21.發訊者障礙沒有訊息可被發送2.編碼障礙訊息沒有被適當表達出來3.媒介障礙溝通管道被堵塞4.解碼障礙收訊者無法完全了解訊息5.收訊者障礙並未獲取訊息6.回饋障礙收訊者沒有適當地回應溝通障礙1.實質障礙（PhysicalBarriers）聲音、時間、空間等2.語意障礙（SemanticsBarriers）當詞彙意義事關重大時（a）語意（semantics）為一種字義上的研究。（b）行話（jargon

5、）是指在某一個特定行業或群體中，特殊使用的專門用語。3.個人障礙（a）資訊處理與詮釋的差異性（b）信任度和可靠度的差異性（c）過度膨脹的自我意識（d）不完善的傾聽技巧（e）批評他人訊息的傾向（f）欠缺傾聽的理解能力（g）刻板印象和偏見溝通障礙非口語溝通非口語溝通（nonverbalcommunication）指文字、語言之外的訊息表達。（a）身體語言　　　　　　　　（b）座位　　　　　（c）時間較好的非口語溝通技巧圖表15.3你可以這麼做你不可以這麼做保持跟雙方眼神的交會注視說話者以外的地方身體向著說話者略微前傾轉頭不理說話者說話速

6、度不疾不徐說話速度太快或太慢說話語調溫和而肯定說話語調令人感到不快微笑並表現朝氣呵欠連連偶爾點頭表示認同閉上眼睛男性與女性之間：溝通的差異性語言的特徵男性女性取得信任的方式大量使用「我」為主詞陳述事情（例如：「我做這個」、「我做那個」），而誇大自己的功績大量使用「我們」為主詞陳述事情（例如：「我們做這個」、「我們做那個」），而不會誇大自己的功績展現自信較不可能表明自己不確定的事情較可能表明自己缺乏了解的事情詢問問題較不會詢問問題（例如：要求指示）較會詢問問題對話習慣避免道歉，因為這會使自己處在較低的地位較常說「我很抱歉」給予回饋較直

7、接且直率較圓滑，傾向使用讚美調和批評給與讚美較吝於給與讚美比男性使用更多的讚美間接性採用間接性的方式承認自己的錯誤或不清楚的事情間接性的方式告訴其化人該做的事情圖表15.4正式的溝通管道正式的溝通管道（formalcommunicationchannels）隨著指揮鏈所運行，並被視為官方性的（正式的）。垂直溝通（a）相關特定工作任務的指示。（b）解釋或說明任務與任務間的關係（c）解釋說明組織流程與實務操作。（d）管理者對下屬工作績效的回饋。（e）嘗試誘發員工的使命感與對組織目標的貢獻。向下溝通（downwardcommunicati

8、on）即訊息從較高層級傳遞到較低層級。垂直溝通向上溝通（upwardcommunication）訊息由較低層級傳遞到較高層級。（a）報告現行計畫的情況。（b）報告無法解決的問題，以尋求上級長官的幫助（c）新發展影響工作單位。（d）給與