前台客史归档及管理

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1、1GuestProfileManagement前台客史的归档及管理11、增强酒店客人的忠诚度，提高他们的归属感。一、客史归档的重要性22、提高预订文员及前台接待人员的工作效率。一、客史归档的重要性3一、客史归档的重要性3、从客人信息中掌握第一手资料，为下一步市场营销做出策略性调整。4一、客史归档的重要性4、高效识别回头客人，提供相应优惠待遇，提升回头率以最大化地增加酒店营收。5二、如何输入合格的客史尽管各酒店所用电脑管理系统（PMS）有所不同，但需输入下列基本相关信息67二、如何输入合格的客史1、个人资料1）

2、客人中英文姓名（国内客人用汉语拼音表示）——注意格式及大小写2）性别3）语言4）所住城市、国家5）国籍8二、如何输入合格的客史6）身份证件类别及证件号7）生日8）如客人提供名片，则输入公司职务9）尽量从客人处获取邮箱地址，上门客人（Walk-in）处获取手机号码92、个人喜好及经历1）喜好房型2）优惠待遇3）特殊要求4）投诉及建议二、如何输入合格的客史10三、设立检查制度1、部门制定SOP后统一执行。2、新员工培训11三、设立检查制度3、每日各班前台领班下班前抽查当日入住客人客史输入情况4、每日预订主管下班前抽

3、查当日所作预订客人拼写情况（尤其是新建客史）12四、客史合并及管理每季度对客史进行清理工作，包括：1、清除无效之客史2、合并重复之客史（可通过身份证件号码或生日两种途径进行）13四、客史合并及管理3、参与客史合并工作之人员——前厅及预订资深员工4、此工作可在日常工作中即时进行14通过对客史档案的有效管理，及时甄别酒店回头客人，发掘客人喜好，从而为我们日后建立忠诚客户奖赏计划，提供个性化服务，并最终促使酒店营收最大化打下坚实的基础！15谢谢！16