华为企业呼叫中心介绍

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1、企业IPCC产品ISV二次开发培训教材华为企业呼叫中心介绍2021/7/15目录IPCC解决方案介绍CTI平台介绍CTI平台组件介绍常用呼叫流程介绍CTI平台可靠性与开放性可靠性开放性Page2呼叫中心视图IPCC（IPCC：IPContactCenter），是华为公司UAP和CTI团队研发的面向NGN、3G的呼叫中心平台。其中:UAP是华为SoftACD产品名,作为宽窄带一体化的接入与媒体资源平台，为业务提供网络接入与媒体资源服务；ICD是华为CTI平台的产品名,作为支撑平台完成宽窄带媒体呼叫策略控制、路由功能，为IPCCIVR及座席应用提供功能支撑；网络资源平台

2、IPContactCenter客户服务解决方案综合信息业务解决方案外包服务解决方案运营商（国内、海外）/企业网（国内、海外）UAP(SoftACD)ICD(CTIPlatform)终端其它（录音等）Page3IPCC网络拓扑图IPCC平台SIP/BICCIPcoreNetworkSIP/H.323SoftSwitch/MSCServerAMG/TMG/MGWRTPH.248/MGCPIPPhonePSTN/PLMNE1/STM-1TUP/ISUPMSC/LE/TESMCMMSCEmailWAPGWHttp/HttpsInternetWebSMTP/POP3SMPPM

3、M7PAPNIRCUAPIPAgentMSPSIPRTPCTICarrierinternalnetworkCarrierinternalnetworkMGWBSCUMTSRTPCTIPage4采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力提供排队机，CTI中间件和IVR一体化的端到端解决方案支持多媒体接入：Voice,Fax,Web,E-mail,SMS支持多点接入多点服务，允许在多个地点接入并部署座席支持虚拟呼叫中心，可在一个呼叫中心下部署多个业务支持网络呼叫中心，允许部署在多个地区的呼叫中心联动提供开放的第三方开发工具包华为呼叫中心主要特征Page5IPCC结构层次

4、图特点：下层灵活多变上层稳定规范优点：下层的变化不会影响上层的稳定上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展Internet排队机EmailWebMCTIServerMailMNo.1/No.7H.323HTTP/T.120业务支撑业务系统1业务系统2业务系统3媒体接入层媒体适配层业务支撑层业务实现层Page6IPCC系统架构媒体接入层媒体适配层业务实现层业务支撑层交互式语音应答IVRCTI媒体服务器CTIServerWEB媒体服务器WebMEmail媒体服务器MailM呼叫中心核心服务器CCS自动语音服务人工坐席服务网管系统I2000排队机UAP多媒体服务平台MS

5、PNGN/3GInternetPSTN/PLMNWebEmailSMS/MMSWAPPushVideoVoicePage7IPCC系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性媒体接入层包括SoftACD软交换接入（UAP）、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。媒体适配层负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象为统一的呼叫，使得

6、各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。业务支撑层它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成对呼叫的控制功能。业务实现层在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。IPCC系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。总体架构介绍Page8虚拟呼叫中心介绍BillingWorkFlowOAGolbeNetBankAgentsInspect,report,manage…SCEVXML物理呼叫中心系统AgentsInspect,report,manage…SCEVXML逻辑呼叫中心1逻辑呼叫中心100以

7、一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，同时支持多种业务的接入。不同的虚拟呼叫中心可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置、监控、质检、报表虚拟呼叫中心之间相互独立，互不影响属于虚拟呼叫中心的资源是受控的虚拟呼叫中心管理员可以远程进行虚拟呼叫中心的管理Page9目录IPCC解决方案介绍CTI平台介绍CTI平台组件介绍常用呼叫流程介绍CTI平台可靠性与开放性可靠性开放性Page10IPCC系统组件CTI-LinkEmailServerWebMMailMCTIServerPSTN/PLMNWASApLogicIVRMCPUIDBDtProxy座席第三方系统CCS