高尔夫练习场工作人员礼仪规范

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1、高尔夫练习场工作人员礼仪规范优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，球场需制定出《服务人员基本行为规范》，员工在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由专人进行定期、不定期检查，对于不断犯错误，屡教不改的员工进行相应处罚。一、仪容仪表1、站立礼仪2、行走礼仪3、表情和眼神4、仪态5、手姿6、言谈二、服务人员礼节礼貌1、礼貌服务用语的正确使用方法三、总机人员礼节礼貌1、接听电话的标准整体形象真诚待客，微笑服务，尽职尽责，对宾客要做到主动、热情、耐心、周到。注重礼仪，举止文雅，说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至

2、上，服务第一。脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所想，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。一、仪容仪表员工的仪容仪表直接影响到球场的声誉和格调上岗期间必须统一穿着工装，工作服需整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损。不可挽起袖子、裤管或衣领。在岗位上纽扣要扣好。只准穿球场发放的或普通式样鞋。上班时必须佩戴名牌，名牌戴在左胸上方，注意戴正1、站立礼仪1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，眼平视，面带笑容。2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V"字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自

3、然体后交叉，右手放在左手上成半捏。4）在服务区内身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。6）要精神饱满，不得无精打采。2、行走礼仪1）姿势要求与站立基本相同，不得"八字脚"也不得拖着鞋走。2）不得双手插在裤兜里走路。3）与客人相遇要靠边走并主动问好。4）在客用区域，无论有何种理由也不能跑，只能快步走。5）请人让路要说对不起，不得横冲直撞。粗俗无礼3、表情和眼神微笑，是员工最基本的表情。面对客人要表现出热情，亲切，真诚，有好，关心，关注，要做到精神振奋，情绪

4、饱满。和客人谈话时要全身贯注，眼望对方（不能死盯着）适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉）视而不见（不礼貌）。在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌。在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人靠紧，应立即示意表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示等客人先开口。4、仪态1）在工作岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪（咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、瘙痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、照镜子、唱歌、吹口哨、嘟哝、打响指或总不听地做一些其他不必要的动作

5、。严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、切切私语。2)在客人面前不得经常看表。3)迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过。4)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”5)客人有困难时，应主动上前帮助客人。6)尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。7)与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人的需求，用简洁客气的语言回答客人。5、手姿1）为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼

6、睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。2）在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。3）谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。4）递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；5）从客人手中接东西也同样必须使用双手。为客人指路6、言谈在工作时间，工作人员必须讲普通话。不要以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要注意称呼客人姓氏，未知姓氏前要称呼“先生”“女士”。无论从客人手上接过任何物品，要讲“谢谢”客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。客人来时要讲"您好，欢迎光临！客人离开时要讲“欢迎再次光临”。任何时候不准讲“喂”或说“不知

7、道”。离开面对的客人，要说“请稍后”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位女士”。５.１日常待客用语１）问候语：欢迎光临；您好；早上好；中午好．．．２）感谢语：谢谢；麻烦您了．．．３）道歉语：对不起，打扰了．．．４）征询语：您有什么需要帮助的吗？我能为您做些什么？5）应答语：我明白了；好的，清楚了...6）送别语：再见，欢迎下次光临...7）多用“请”、“您”多含有谦虚，尊重对方的意思。二、礼节礼貌遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点1）以真诚的态度对待每一位客人；2）不要

8、忘记微笑；3）要记住客人的姓名（尽量多记会员姓名）；4）认真关心自己所应关心的人；5）做一名好