家乐福顾客退货退损程序(Carrefour)

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1、CustomerReturnandRefundProcedure顾客退货和退损程序顾客退货退损程序版本1.02000年3月OrganizationChinaV1.0.Mar-2000p8/10中国组织版本1.02000年3月第8页/共10页CustomerReturnandRefundProcedure顾客退货和退损程序目录1.收银机上按键定义2.销售退回ü服务中心人员一般原则ü有商品退货ü无商品退货（生鲜商品）ü家电取消外送之退损：ü保安部门对销售退回商品的核对：3.退损ü价格差异ü收银员错误4.附件OrganizationChinaV1.0.Mar-200

2、0p8/10中国组织版本1.02000年3月第8页/共10页CustomerReturnandRefundProcedure顾客退货和退损程序按键定义退货键：顾客不想再要该商品。Ø货物可再出售，且可放回卖场Ø货物不能出售（如：破损单品）Ø无商品退货（如：有质量问题的生鲜产品）退损键：存在错误，顾客多支付了金额。Ø顾客所付金额同价格牌上金额有差异。Ø收银员所造成的错误（如：数量）M不准换货！绝对禁止换货！1.销售退回服务中心人员一般原则：Ø要求顾客出示原始发票或收银条。Ø检查实际商品，确认原始包装与零配件一切完整。Ø确实扫描正确条码，并根据收银条上的价格退损。Ø

3、要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品。Ø如何退损：²用现金支付则以现金退损。²用支票支付则在财务部确认后以支票退损。²用家乐福电子消费卡或信用卡支付：ü金额小于100RMB：现金退损ü金额大于100RMB：家乐福电子消费卡（Nx100RMB）+现金。OrganizationChinaV1.0.Mar-2000p8/10中国组织版本1.02000年3月第8页/共10页CustomerReturnandRefundProcedure顾客退货和退损程序有商品退货：Ø检查顾客的原始收银条，并确认收银条上清楚显示退货商品的名称。如没有收银条而只有发票，营业人员必须去

4、以下地点核对：²售后3天之内：发票中心或服务中心。²售后3天以上：财务部。Ø通知保安主管或其助理前来检查商品。Ø填写顾客销售退回证明（见附件1），并要求顾客和营业人员签字。Ø扫描商品条码，核对收银机上的退损金额，退损给顾客。*如条码遗失，则要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。Ø在收银条上圈出退货商品，写上“已退”并写上退损金额与日期。Ø将原始收银条（和发票）同顾客销售退回证明订在一起。如顾客需要，可将新发票和收银条复印件给顾客。无商品退货（生鲜商品）Ø要求顾客在顾客销售退回证明上写明电话号码，以便总机或店秘书查询。Ø要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。

5、Ø在顾客销售退回证明上注明“无商品”，并保留以便核对。家电取消外送之退损：Ø要求顾客出示外送单黄联。Ø通知家电人员携带原始发票及外送单三联（白，蓝，粉红）前来。Ø核对发票与外送单四联（白，蓝，粉红，黄）无误后，在发票和所有外送单上取消外送单品旁盖上“作废”章并注明原因与日期。Ø根据销售退回程序按退货键退款给顾客。OrganizationChinaV1.0.Mar-2000p8/10中国组织版本1.02000年3月第8页/共10页CustomerReturnandRefundProcedure顾客退货和退损程序Ø保安人员必须查核所有文件是否正确且一致，并在顾客销

6、售退回证明上注明“取消外送”并签字。Ø将外送单四联（白，蓝，粉红，黄）交还给家电人员。Ø保留原始发票。（如部分退损，则开新发票给顾客）将所有有关文件同顾客销售退回证明（白联）订在一起。Ø如果需要，将顾客销售退回证明（黄联）交给家电处长。保安部门对销售退回商品的核对：保安检查须做到：*要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品*对于其他商品，根据各店情况，保安部门安排每日一或二次的核对Ø保安人员必须根据顾客销售退回证明核对退货商品。Ø保安人员必须在顾客销售退回证明签字并送还服务中心。Ø在查核后立即将商品送回各处仓库或卖场。Ø保安人员必须核对所有顾客销售退回证明是否

7、签字，然后在销售退回记录单上登记。Ø保安人员必须将所有顾客销售退回证明和销售退回记录单（见附件3）递交给服务中心保留以便核对。Ø每日，财务部必须核对顾客销售退回证明（白联）上的数字同发票或收银条的数字是否一致。1.退损价格差异：Ø营业人员检查顾客所付金额同价格牌上金额是否有差异。Ø让收银领班核对并在收银条上签字后，顾客从服务中心得到退款。Ø收集所有签过字的收银条并在差价登记表（见附件2）和销售退OrganizationChinaV1.0.Mar-2000p8/10中国组织版本1.02000年3月第8页/共10页CustomerReturnandRefundPr

8、ocedure顾客退货和退损程序回记录